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中消协:去年汽车投诉集中在售后服务、合同和质量

作者:葛胜征 发布于:2019-03-14 15:31:47 来源:政府采购信息网
   3月11日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)在其官网发布2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告,通过对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。
 
近年来汽车消费投诉量(单位:件).jpg
 
  报告显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,同比下降了5.8%。其中受理17773件,受理率为92.17%;有1.77%的消费投诉处于待受理状态,有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。
  
  中消协分析,去年汽车消费投诉量下降主要因为受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响,另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。
 
消费者投诉问题分布.jpg
 
  从处理结果看,有67.8%的投诉经调解后达成协议,为消费者挽回经济损失1.34亿元。需调解的案件中,1次调解成功率为82.2%,超九成案件可在2次内完成调解,调解方式主要为当面调解和电话调解。
  
  从投诉方式来看,通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合计超九成。与上年相比,通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点,而电话的占比下降了2.1个百分点。
  
  2018年所有汽车相关投诉中,62.7%的商品为家用轿车,其次是汽车零部件,占比26.2%,两者合计占比近九成。
  
  从2018年汽车投诉案件分布情况来看,全年投诉量分布较为平均,其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比,作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑,这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。
  
  主要问题为售后服务、合同和质量
  
  去年,汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同及质量问题,占比分别为32.2%、20.7%和20.0%,三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,合同问题略有降低,虚假宣传和价格争议问题也有所提升。
  
  其中,售后服务的投诉主要包括:不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等,其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。
  
  合同问题的投诉主要包括:订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等,其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。
  
  质量问题的投诉主要包括:产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等,占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。
  
  汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象,从经营者的侵权数据来看,消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区,消费者最关心的是安全权。
  
  从投诉涉及品牌来看,比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析,德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜,也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值,因各汽车品牌的销售量和保有量不同,消费者应综合考量。
  
  投诉前十的品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题,其各个品牌主要问题略有差异,其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。
  
  建议消费注意者留存购车、维修等相关凭证
  
  中消协提醒,消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。
  
  汽车三包实施后,消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证,这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件,汽车三包第四章第十三条规定:“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的证据。
  
  中消协同时提醒,汽车消费经营者要学法、懂法、守法,提高信用才是长久经营之道。根据相关法规,汽车经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。作为汽车经营者应积极学习新的法律法规,严格遵守法律法规,不捆绑销售,诚信兑现承诺,不做虚假宣传,提高信誉度,赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。
  
  中消协还建议,加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台,让消费者购车有据可依。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台,同时接入消费者评价通道,设计相关评价指标,消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价,并向社会公示,为消费者购车提供参考和依据。
  
2018年各汽车品牌投诉量分布

序号

品牌

售后服务

合同

质量

虚假宣传

价格

安全

假冒

人格尊严

计量

其他

总计

1

比亚迪

279

124

81

53

15

5

3

3

2

84

649

2

奔驰

197

93

126

12

16

3

3

2

2

96

550

3

宝马

160

130

107

19

16

5

6

3

3

93

542

4

别克

180

125

121

9

15

3

1

3

0

79

536

5

奥迪

132

100

132

14

10

2

4

3

3

74

474

6

一汽大众

101

97

94

11

7

5

5

2

2

85

409

7

长安福特

98

93

88

20

22

4

4

0

0

79

408

8

东风日产

106

108

78

8

13

5

3

2

0

84

407

9

上汽大众

108

91

98

16

16

3

3

2

0

66

403

10

东风本田

109

87

104

6

10

1

1

1

0

78

397

11

吉利汽车

103

99

75

5

18

3

3

0

0

90

396

12

北京现代

126

88

76

8

14

2

3

0

0

61

378

13

雪佛兰

103

62

67

10

12

6

1

1

0

75

337

14

长安汽车

88

62

70

5

16

2

2

1

0

55

299

15

五菱宏光

67

60

77

12

7

0

2

0

0

64

289

16

上汽荣威

93

71

49

8

11

1

1

0

0

45

279

17

众泰汽车

73

49

68

4

5

1

0

4

0

40

244

18

广汽传祺

52

90

43

9

3

1

3

0

0

36

237

19

一汽丰田

52

69

36

10

10

1

2

1

0

51

233

20

广汽丰田

63

57

35

6

12

0

4

1

0

43

221

21

广汽本田

40

61

39

6

2

6

2

0

0

37

193

22

东风悦达起亚

50

44

34

3

8

2

1

0

0

44

186

23

奇瑞汽车

47

36

37

5

2

0

0

0

0

30

157

24

东风标致

49

28

36

3

3

2

0

0

0

32

155

25

捷豹路虎

43

24

39

5

2

2

1

0

0

30

146

26

凯迪拉克

30

24

43

3

1

0

3

3

0

18

125

27

长城汽车

29

23

35

2

2

3

0

1

0

25

120

28

上汽名爵

40

35

15

1

1

3

0

0

0

18

113

29

斯柯达

34

22

22

6

3

2

1

0

0

23

113

30

江淮汽车

27

23

34

3

6

1

1

0

0

17

112

31

东风风神

34

29

14

2

0

1

0

0

0

19

99

32

东风雪铁龙

27

14

29

2

3

0

0

0

0

17

92

33

广汽菲克

34

18

19

4

1

1

0

0

0

15

92

34

东风风行

24

16

15

1

3

0

2

1

0

20

82

35

沃尔沃

23

16

26

2

1

1

0

1

0

10

80

36

吉普

28

11

17

2

3

0

0

0

0

18

79

37

江铃汽车

28

11

21

2

0

0

1

0

0

11

74

38

猎豹汽车

24

8

26

2

2

0

0

0

0

11

73

39

哈弗

15

23

15

2

3

1

0

0

0

13

72

40

海马汽车

24

8

15

1

1

1

0

0

0

21

71

41

雷克萨斯

17

15

12

4

8

0

0

1

0

9

66

42

华晨汽车

22

16

13

1

1

0

0

0

0

11

64

43

保时捷

17

10

18

1

0

1

0

0

0

13

60

44

北汽幻速

18

8

4

1

0

0

3

0

0

18

52

45

进口大众

18

4

9

4

0

1

1

0

0

12

49

46

东风启辰

11

9

6

1

2

0

0

0

0

16

45

47

东风风光

10

6

13

0

0

1

0

0

0

11

41

48

林肯

19

7

10

1

0

0

0

0

0

4

41

49

福田汽车

7

8