深度触网，深化“欣喜”服务体验

　　本届“喜悦之星”销售精英大赛突出的互联网烙印，源于广汽本田对中国汽车消费市场变化以及客户需求升级的精准洞察与积极应对。随着汽车消费者的代际迁移，成长在互联网时代下的80、90后年轻一代消费者逐渐成为汽车消费主力。他们消费目标明确，到店前已通过互联网了解车型信息，到店的目的是体验产品、感受服务，其购买行为日渐呈现“线上决策、线下体验”的趋势，传统的展厅销售模式已难以满足互联网化的年轻一代消费者。

　　始终坚持“购买的喜悦”这一基本理念的广汽本田，充分响应汽车消费者需求的变化，不断探索和尝试互联网时代下新的销售服务模式，进一步强化电商销售与互联网营销，让广汽本田“欣喜服务”实现数字化升级。

　　2014年，广汽本田与全国最大的汽车互联网企业易车集团签订了战略合作协议，共同探索、开创互联网时代汽车电商的新模式，顺利完成全年电商销售目标。同时，以第三代飞度（FIT）上市为契机，广汽本田率先在天猫商城搭建了电商平台，收获大量订单，并在今年7月以耳目一新的众筹形式在天猫官方旗舰店开展全新锋范预售，反响良好。此外，广汽本田天猫旗舰店还与阿里巴巴“村淘”项目联合，将电商深入到特约店无法覆盖的区域。而在强化汽车电商整车销售的同时，广汽本田也以“夏季服务月”为契机，在广本天猫旗舰店上线售后服务专区，为客户提供原厂保养、原厂配件及延保服务。

　　同时，为进一步应对消费者“线上决策、线下体验“的购买行为变化趋势，广汽本田将客户服务从展厅延伸到互联网，建立了从网络集客、电话邀约，再到实体店欣喜体验的“e销售流程”。如果说传统销售流程主要对应展厅自然到店客户，那么“e销售流程”则对应互联网和电话客户（iDCC客户），将对客户的服务前移至了互联网，在客户网上咨询或下定阶段即主动与客户联系，并通过各个阶段的细化管理，进一步提高客户满意度。以“e销售流程”为工具支撑的iDCC互联网电话营销打通了与互联网和电话客户对话和交往的有效通道，在客户购车的每个阶段，主动引导和配合，从用“产品”打动客户，升级为用“产品+服务”打动客户，优化客户购车体验。

　　销售服务的数字化升级对终端销售的提升作用十分显著。以湖北省内第一家广本特约店武汉龙阳店为例，通过全面开展iDCC业务，增设网络推广专员深度挖掘平台客户资源，进一步优化客户服务体验，龙阳店销售势头一路高涨，1-6月累计终端销售超过2300台，同比增长97%，其中iDCC销量870台，同比增长200%，客户满意度亦得到提升，有效助力广汽本田销量及客户服务再上新台阶。

　　而为全面提升销售团队的专业素质，更好地服务于互联网时代下见多识广的现代客户，2012年，广汽本田率先开发了集培训、学习、考试于一体，广受特约店和销售人员好评的“e学平台”。该平台基于特约店各岗位需求进行了有针对性的课程开发，浓缩了现场实战经验与智慧，充分满足一线学习需求。它打破了学习交流的时空界限，已成为提升销售人员知识储备和专业水准最强大的“智库”，是实现全网营销与销售人才培养的重要工具。