我国汽车政府采购量越来越大，汽车消费正由导入期迈向快速成长期，汽车消费的高速发展为汽车售后服务业带来了极为广阔的市场需求。在提供售后服务上，厂家、经销商、政府采购机构三者是一个关联性很强的整体，而不只是简单的服务与收费的关系。为此，记者采访了各地一些政府采购中心、采购办及部分供应商，希望他们的观点能为政府采购各方提供借鉴。

售后服务条款大同小异

 　　《政府采购信息报》：当前政府采购市场中，各汽车品牌的服务条款有何差异？各集中采购机构和政府采购办对汽车的售后维修服务是否满意？

　　顾岳良：2004年,江苏省实现政府采购规模180亿元,其中汽车类采购金额为12亿元,占6.67%。由此可见，在上千种采购品目中，汽车采购占有了十分重要的地位。

　　汽车售后服务包括：维修保养、配件供应、汽车防盗、汽车贴膜、底盘防锈、汽车音响、精品美容和汽车改装等服务项目。

　　在售后服务上，国外汽车厂商实行的是“服务创造价值”的战略，真正做到了以向客户提供优质服务为使命，使产品服务化和服务产品化有机结合，实现了自身产品价值回报的最大化。
 
　　而国内汽车厂商实行的是主机引进、技术改造的策略。因为很少需要投入产品研发和广告的费用，所以生产成本较国外品牌要低得多，打“价格战”已经司空见惯。而在价格的“集体跳水”之后，各厂家品牌车就盯准了售后服务的增值部分。政府的公务车本身姓“公”，因此采购人对厂家的售后服务内容根本不会去关心，道理很简单：车子的维修费用反正是公家报销。这就是中国汽车售后服务条款大同小异的主要原因。

　　从总的方面来看，江苏的汽车采购售后服务是好的，这与政府采购的日趋规范、汽车市场的激烈竞争是分不开的。应当说，对江苏的汽车原厂（经销）商在服务态度上总体满意，在供货时间上还算及时，在采购价格上基本合理。

　　吴兰香：2004年新疆政府采购车辆达到1.83亿元，采购量最大的品牌是桑塔纳，共采购了310辆。在车辆采购中，其他国产品牌是491辆。其中别克在高档车中的采购量比较大。由于新疆山区较多，越野车的采购量较大，其中高档品牌有丰田4500和丰田路霸，还有猎豹等。在南北疆等地的公检法系统，越野车比较适用。

　　目前，新疆的售后服务做得还是比较好的，从态度、时间、价格等因素看，总体上还是不错的。只是品牌与品牌之间服务条款存在一点差异。

　　邓建成：目前，在我们国家，销售与服务绝大多数都是一体的。我们在汽车的采购合同签订以后，后期的服务也就包含在里面了。经销商所承诺的服务绝大多数都是厂家所规定的内容。例如：赠送一些配件，在做维修服务的时候，人工费打个几折，5000公里免费维护、贴太阳膜等等。各品牌之间的差异不大，我们也没有接到采购人对各品牌汽车服务不满意的反馈意见。

　　《政府采购信息报》：各汽车品牌售后服务有何差异和特点？

　　李健维：北京现代到现在成立有三年时间了，作为一个新诞生的企业，他面对着很多历史很长、服务经验非常丰富、网络非常完善的竞争对手。这就要求我们必须要有自己的服务特色，才能在短时间内打开销售与服务的局面。

　　北京现代服务销售建站的速度很快。第一年建了100个站，第二年建了200个站，今年计划要建到300个站。同时，今年还要建70～100个单纯的维修服务站，以填补边远地区没有4S店的空白。如果这两个目标能实现，到今年年底北京现代的销售和服务网点将达到370个，这是我们竞争对手用10年的时间才完成的。

　　比如，上海大众和一汽大众这两家都有10年以上的历史，他们的4S

店和维修服务网点也都超过了400家，但是这两家企业汽车的维修量也3～5倍地超过我们。

　　另外，我们的配件价格应该比同类企业的低。

　　我们引以为自豪的一点是向用户免费提供代步车。用户在修车期间没有运输工具，这会使生活非常不方便，因此我们免费向其提供一辆同类型的车。

　　乔心昱：北京吉普的政府

焦点大碰撞：汽车售后服务（一）
　　我国汽车政府采购量越来越大，汽车消费正由导入期迈向快速成长期，汽车消费的高速发展为汽车售后服务业带来了极为广阔的市场需求。在提供售后服务上，厂家、经销商、政府采购机构三者是一个关联性很强的整体，而不只是简单的服务与收费的关系。为此，记者采访了各地一些政府采购中心、采购办及部分供应商，希望他们的观点能为政府采购各方提供借鉴。
售后服务条款大同小异
 何 晶
　　《政府采购信息报》：当前政府采购市场中，各汽车品牌的服务条款有何差异？各集中采购机构和政府采购办对汽车的售后维修服务是否满意？

　　顾岳良：2004年,江苏省实现政府采购规模180亿元,其中汽车类采购金额为12亿元,占6.67%。由此可见，在上千种采购品目中，汽车采购占有了十分重要的地位。

　　汽车售后服务包括：维修保养、配件供应、汽车防盗、汽车贴膜、底盘防锈、汽车音响、精品美容和汽车改装等服务项目。

　　在售后服务上，国外汽车厂商实行的是“服务创造价值”的战略，真正做到了以向客户提供优质服务为使命，使产品服务化和服务产品化有机结合，实现了自身产品价值回报的最大化。
 
　　而国内汽车厂商实行的是主机引进、技术改造的策略。因为很少需要投入产品研发和广告的费用，所以生产成本较国外品牌要低得多，打“价格战”已经司空见惯。而在价格的“集体跳水”之后，各厂家品牌车就盯准了售后服务的增值部分。政府的公务车本身姓“公”，因此采购人对厂家的售后服务内容根本不会去关心，道理很简单：车子的维修费用反正是公家报销。这就是中国汽车售后服务条款大同小异的主要原因。

　　从总的方面来看，江苏的汽车采购售后服务是好的，这与政府采购的日趋规范、汽车市场的激烈竞争是分不开的。应当说，对江苏的汽车原厂（经销）商在服务态度上总体满意，在供货时间上还算及时，在采购价格上基本合理。

　　吴兰香：2004年新疆政府采购车辆达到1.83亿元，采购量最大的品牌是桑塔纳，共采购了310辆。在车辆采购中，其他国产品牌是491辆。其中别克在高档车中的采购量比较大。由于新疆山区较多，越野车的采购量较大，其中高档品牌有丰田4500和丰田路霸，还有猎豹等。在南北疆等地的公检法系统，越野车比较适用。

　　目前，新疆的售后服务做得还是比较好的，从态度、时间、价格等因素看，总体上还是不错的。只是品牌与品牌之间服务条款存在一点差异。

　　邓建成：目前，在我们国家，销售与服务绝大多数都是一体的。我们在汽车的采购合同签订以后，后期的服务也就包含在里面了。经销商所承诺的服务绝大多数都是厂家所规定的内容。例如：赠送一些配件，在做维修服务的时候，人工费打个几折，5000公里免费维护、贴太阳膜等等。各品牌之间的差异不大，我们也没有接到采购人对各品牌汽车服务不满意的反馈意见。

　　《政府采购信息报》：各汽车品牌售后服务有何差异和特点？

　　李健维：北京现代到现在成立有三年时间了，作为一个新诞生的企业，他面对着很多历史很长、服务经验非常丰富、网络非常完善的竞争对手。这就要求我们必须要有自己的服务特色，才能在短时间内打开销售与服务的局面。

　　北京现代服务销售建站的速度很快。第一年建了100个站，第二年建了200个站，今年计划要建到300个站。同时，

今年还要建70～100个单纯的维修服务站，以填补边远地区没有4S店的空白。如果这两个目标能实现，到今年年底北京现代的销售和服务网点将达到370个，这是我们竞争对手用10年的时间才完成的。

　　比如，上海大众和一汽大众这两家都有10年以上的历史，他们的4S店和维修服务网点也都超过了400家，但是这两家企业汽车的维修量也3～5倍地超过我们。

　　另外，我们的配件价格应该比同类企业的低。

　　我们引以为自豪的一点是向用户免费提供代步车。用户在修车期间没有运输工具，这会使生活非常不方便，因此我们免费向其提供一辆同类型的车。

　　乔心昱：北京吉普的政府购买人群具有一定的特殊性。每次购买车辆的数量很大，车辆购买地很分散，这给我们的售后服务也增加了困难。根据这样的特点，我们一方面每年要举办一些大的市场活动，面向政府用户和社会一般用户。除此之外，由于政府工作人员是有工作周期的，在一段时间内这些车辆是不用的，因此，我们根据工作周期上门服务，比如：问题车的检测、添加润滑油、赠送配件等。

　　每年，我们还会进行1～2次的走访。例如：对国家军区、各部委、国家机关的走访。另外，我们每年会做6～7次活动，内容包括公布配件的价格、免费的维修服务等。

　　我们下一步的计划就是在特别大的特殊地区增加服务站点的建设，增加我们服务活动的次数，并鼓励经销商自行组织活动。

购买人群具有一定的特殊性。每次购买车辆的数量很大，车辆购买地很分散，这给我们的售后服务也增加了困难。根据这样的特点，我们一方面每年要举办一些大的市场活动，面向政府用户和社会一般用户。除此之外，由于政府工作人员是有工作周期的，在一段时间内这些车辆是不用的，因此，我们根据工作周期上门服务，比如：问题车的检测、添加润滑油、赠送配件等。

　　每年，我们还会进行1～2次的走访。例如：对国家军区、各部委、国家机关的走访。另外，我们每年会做6～7次活动，内容包括公布配件的价格、免费的维修服务等。

　　我们下一步的计划就是在特别大的特殊地区增加服务站点的建设，增加我们服务活动的次数，并鼓励经销商自行组织活动。