记者梳理中消协发布的投诉分析报告，发现有92个汽车企业受到消费者的投诉，乘用车方面投诉占到81家，商用车则有11家。

 

　　前十投诉车企无自主品牌

 

　　全年汽车产品投诉排行的前十位均为合资品牌车企，其中，一汽大众被投诉共计489件，为被投诉数量排行第一的车企，长安福特和别克被投诉数量均达到481件。

 

　　在被投诉的前十位车企中，德系品牌3家、日系品牌2家、韩系品牌2家、美系品牌3家。

 

　　在这前十位的车企中，涉及到质量问题的投诉712件，合同问题的投诉976件，售后服务的885件。

 

　　三类问题占投诉总数近八成

 

　　2016年，在所有投诉事件的分类中，售后服务投诉4164件，合同投诉3748件，质量投诉3670件，价格投诉486件，安全投诉69件，虚假宣传投诉182件，假冒投诉144件，人格尊严投诉13件，计量投诉9件，其他投诉3178件。

2014-2016投诉总量对比

 

　　质量、合同、售后服务这三大类投诉，占到全年投诉总数的75.96%，为全年各品牌被投诉的集中区域。

 

　　在涉及质量的投诉中，有关产品性能问题的投诉占据质量投诉分类中的32.58%，不合格产品、制造设计问题、变质损毁或灭失等问题占质量投诉的15.8%，其他质量问题占到质量投诉中的51.62%。

 

　　中消协在该分析报告中列举了有关质量投诉的一个典型案例，2014年底消费者赵先生在内蒙古包头市某4S店购买奥迪A4L轿车一台，购车后一个月，车辆在行驶过程中方向盘无法转动，系统报警提示“转向系统故障”，4S店在与厂家沟通后将车辆拖走并做进一步检测，后告知赵先生如果确属质量问题可免费更换相关配件，否则需要自费维修。随后赵先生向一汽奥迪厂家投诉，厂家既没做答复也不协调解决，赵先生认为自己驾驶并无不妥，但由于车辆的质量问题如要自己自费维修很不公平，2016年1月赵先生将此情况投诉至内蒙古消协，经过消协工作人员的调解，4S店免费为赵先生更换价值1万多元的方向机总成。

 

　　合同问题类的投诉中，合同违约行为占到合同类投诉的55.28%，不平等格式条款、合同欺诈、缔约过失责任等问题占合同类投诉的9.02%，其他合同问题占到合同投诉的35.70%。

 

　　同样是中消协列举的案例，2016年9月，消费者王先生在天津保税区某汽车销售公司购买平行进口车一台，根据王先生要求，销售公司与消费者就该车原装的19寸轮毂更换为原装的21寸轮毂达成口头协议，但在提车时王先生发现销售公司所更换的21寸轮毂是国产的，在与该公司协商未果后，投诉至天津市消协，经调解，销售公司为王先生更换了原装21寸轮毂。

 

　　售后服务问题投诉中，同一质量问题多次维修占到售后服务投诉的33.96%，不履行三包义务和不履行售后承诺等问题占到售后服务投诉的38.96%，其他售后服务问题占到售后服务投诉的27.08%。

 

　　又如，2014年12月，消费者周女士在湖北省荆门市京山县某4S店购买五菱宏光一台，2016年8月，在该处进行保养取车离店后，车辆即发生熄火，并无法再次启动，后经多方检查，确认该车发动机发生损害，当事4S店也承认在保养过程中更换机油后未添加新的机油，导致发动机启动后造成发动机存在报废可能，周女士就此多次找该4S店协商并希望更换一台发动机，而该店只负责维修不负责更换，周女士随后将此事投诉至京山县消协，经消协工作人员多次协调和沟通，4S店同意更换新发动机，并赠送8次保养及300元误工费。

 

　　通过以上统计数据和案例说明，有关车辆质量的提升，各个车企应加强产品质量管理，并对出现的产品质量问题应积极予以处理，避免出现消极拖延解决问题等情况发生；各品牌经销商还要增强合同履行能力，提高诚信水平，做到按合同办事，杜绝违约行为；而对于售后服务问题，经销商应提高自身车辆维修保养的技能和水平，对车辆所出现的问题能够“哪疼医哪”，避免重复、过度和盲目维修。

 

　　自主品牌还需努力商用车表现良好

 

　　2016年全年的汽车产品投诉总数中，投诉自主品牌2332件，占到投诉总数的14.89%，是全年被投诉最多的车系。

2016年各车系投诉量对比

 

　　其他车系划分中，德系品牌全年共有投诉1754件，占投诉总数的11.2%，美系品牌被投诉1558件，占投诉总数的9.95%，日系品牌被投诉1458件，占投诉总数的9.31%，韩系品牌被投诉586件，占投诉总数的3.74%。

 

　　自主品牌中，被投诉较多的企业为长安汽车和上汽通用五菱，全年分别被投诉225件和190件。投诉分布依旧集中在车辆质量、合同和售后服务等方面。

 

　　商用车在2016年共有11个品牌受到投诉，投诉共计75件，同乘用车不同的是，商用车有关合同投诉占比较少，仅有10件。值得一提的是，上汽大通与中国重汽全年分别收到有关售后方面的投诉1件，对于这两家在中国商用车市场占据重要地位的企业来说，能做到全年接近“零投诉”实属不易。

 

　　需要说明的是，无论是合资品牌企业还是自主品牌企业，中消协的投诉量计算采用的是绝对数值统计，消费者应结合不同品牌的的车辆保有量和不同年份销量等因素，综合判断分析。