（二）自主品牌汽车投诉占比上升

 

　　根据中国消费者协会统计（图2），2015年自主品牌汽车的投诉量为2，739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一，德系品牌汽车投诉 2，612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二；美系品牌汽车投诉2，409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。

 

　　图2 不同车系的投诉量及所占比例

 

　    

 

　　三、投诉热点分析

 

　　根据中国消费者协会投诉统计和广东省消费者委员会、吉林省消费者协会、重庆市消费者权益保护委员会、山东省潍坊市消费者协会等地方消协组织公布的消费者满意度调查报告，2015年汽车产品消费维权热点、难点主要体现在以下几方面：

 

　　（一）车辆合格证抵押问题成为行业潜规则

 

　　车辆合格证是机动车生产企业印制并随车发送的证明车辆合格的法定文件。汽车合格证是消费者汽车挂牌和购买保险的有效凭证，没有合格证就不能正常 挂牌，部分险种也不能生效。根据盗抢险免责条款规定，车辆无公安交通管理部门核发的行驶证或车牌号，不在理赔范围。按照《家用汽车产品修理、更换、退货责 任规定》第十条规定“家用汽车产品应当具有中文的产品合格证或相关证明以及产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件”。

 

　　车辆合格证不具有财产属性及权利内容，但在现实中，市场普遍存在以“车辆合格证抵押贷款”的融资模式。汽车经销商与汽车制造商、银行签定三方协 议，汽车经销商用车辆合格证在银行抵押贷款付购车款，卖出车后去银行解除抵押赎回车辆合格证。如果因汽车经销商挪用消费者购车款而不能赎回合格证，消费者 正常上牌照等权利就无法实现。

 

　　例如，2015年8月24日，湖北省71名消费者向湖北省十堰市消费者委员会（以下简称十堰市消委会）反映，半年前在十堰市鑫磊顺工贸有限公司 （以下简称鑫磊顺公司）全款购买 海马汽车 ，至今未拿到合格证。十堰市消委会工作人员经调查了解，鑫磊顺经理叶某将71份车辆合格证抵押银行借贷，由于资金链断裂，导致71位车主无法上牌，新车变 “黑车”，车主多次上访无果。十堰市消委会在湖北省消费者委员会指导下不断推进维权工作，此案经过《中国消费者》杂志公开报道，引起社会广泛关注，十堰市 公安机关对经销商法人叶某实施了强制措施。后由新成立的十堰紫宸工贸有限公司继续经营海马汽车，最终赎回71份车辆合格证。11月20日，在十堰市消委 会、媒体的见证下，首批12份车辆合格证发放到海马车主手中，其他车辆合格证的发放正在确认进行中。

 

　　又如，2015年3月31日，消费者师先生向云南省玉溪市高新区消费者协会（以下简称玉溪市高新区消协）投诉称，在玉溪力帆越达4S店（以下简 称力帆越达4S店）购买汽车后，力帆越达4S店一直不提供合格证，称合格证被银行抵押，师先生认为不合理，要求退车。玉溪市高新区消协根据消费者投诉的情 况，于2015年4月2日组织双方进行调解，双方达成一致并签订调解协议书。力帆越达4S店承诺于2015年4月12日前为消费者提供车辆合格证，并办理 相关车辆落户手续。2015年4月13日，消费者按约定时间找力帆越达4S店办理车辆落户手续时发现4S店已人去楼空。玉溪市消费者协会调查发现，辖区内 相似投诉案例较多，随即展开专项维权工作。通过市消协工作人员两个月的努力，重庆力帆汽车销售公司先后移交了22份车辆合格证，在玉溪力帆汽车售后修理部 负责人和玉溪市消协工作人员见证下，22份合格证已于2015年12月14日前发放到消费者手中。

 

　　（二）汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔 偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”据调查，在汽车消费领 域，汽车经销商对消费者的欺诈行为主要体现在以下四方面：一是以旧充新；二是隐瞒车辆存在缺陷；三是隐瞒出厂后更换过配件；四是隐瞒车辆售前维修情况等。 由于汽车产品价款高，三倍赔偿在汽车消费领域实施难度较大，但是，山东、四川、湖北等地已经开始出现增加三倍赔偿的成功案例。

 

　　例如，山东省济宁市消费者刘女士投诉，2014年5月在安斯达汽车有限公司（以下简称安斯达公司）购买一辆价格为12.8万元的菲亚特家用轿 车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修人员告知该车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题 后，消费者多次找经销商交涉，安斯达公司承认有二次喷漆，但否认是自己所为，认为是消费者自身原因造成，因此拒绝接受消费者提出的退车并赔偿损失的要求。 山东省消费者协会受理投诉后，依法支持消费者刘女士提起诉讼，省消协公职律师参与了诉讼过程。经过调查，安斯达公司在2014年5月7日向原告出售涉案车 辆时没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并已经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，山东省济宁市高新技术产业开发 区人民法院判决安斯达公司将购车款12.8万元退还消费者刘女士，并按购车款的三倍赔偿消费者刘女士38.4万元。2015年7月2日，山东省济宁市中级 人民法院终审判决维持原判。

 

　　又如，2014年9月6日，消费者陈先生在四川省自贡市亨孚汽车销售服务有限公司（以下简称亨孚公司）订购了一辆价值22.4万元的DS5豪华 版THP200雪铁龙新车。消费者在提车当天发现该车行驶里程累计已达581公里、车轮配置尺寸与厂家合格证尺寸不相符、封闭式天窗出现漏水等现象。消费 者认为亨孚公司所售车辆不是新车属于欺诈行为，并于2015年1月21日向四川省自贡市保护消费者权益委员会（以下简称自贡市消委会）投诉，要求经营者重 新更换一辆新车并依法给予赔偿。自贡市消委会受理此案后组织调解，因争议双方对案件事实和赔偿数额分歧过大，无法达成一致，自贡市消委会依法终止调解，并 支持消费者向人民法院提起诉讼。四川省自贡市贡井区人民法院于2015年4月7日立案受理，经法院审理认定，经销商隐瞒该车属于召回车、曾被使用过的事实 并以新车的名义销售给消费者，致使消费者在违背真实意思的情况下购买该车，其行为构成了欺诈。2015年8月5日，自贡市贡井区人民法院作出一审判决，撤 销亨孚公司与消费者的购车协议，消费者向亨孚公司退还所购车辆，亨孚公司退还消费者全部购车款及各种税费合计266，706.21元，并按汽车价款三倍赔 偿消费者损失673，200元。目前该案已进入二审程序。