中消协：去年汽车投诉集中在售后服务、合同和质量-政府采购信息网

　　3月11日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）在其官网发布2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析报告，通过对2018年全国消协组织受理的汽车投诉数据进行分析，为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示信息。

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报告显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19283件，同比下降了5.8%。其中受理17773件，受理率为92.17%；有1.77%的消费投诉处于待受理状态，有6.06%的投诉案件由于超出办理或管辖范围、撤回、当事人无法查询、证据不足等原因未受理。

中消协分析，去年汽车消费投诉量下降主要因为受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

消费者投诉问题分布.jpg

从处理结果看，有67.8%的投诉经调解后达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。需调解的案件中，1次调解成功率为82.2%，超九成案件可在2次内完成调解，调解方式主要为当面调解和电话调解。

从投诉方式来看，通过电话、互联网络、信函等方式进行投诉的比例分别为52.9%、22.9%和15.3%，三者占比合计超九成。与上年相比，通过互联网渠道投诉占比上升了4.9个百分点，而电话的占比下降了2.1个百分点。

2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品为家用轿车，其次是汽车零部件，占比26.2%，两者合计占比近九成。

从2018年汽车投诉案件分布情况来看，全年投诉量分布较为平均，其中3月份、7月份、11月份投诉量略高。与往年相比，作为汽车销售黄金期的9月投诉量大幅下滑，这与中国下半年汽车销量下滑的趋势相一致。

主要问题为售后服务、合同和质量

去年，汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20.7%和20.0%，三类问题占比总和超七成。随着汽车保有量的增长，售后服务问题占比有所增加，合同问题略有降低，虚假宣传和价格争议问题也有所提升。

其中，售后服务的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。

质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。

汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

从投诉涉及品牌来看，比亚迪位居第一位，第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。根据数据分析，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部上榜，也从侧面反映了汽车消费呈现升级趋势。此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

投诉前十的品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈和车漆等问题，其各个品牌主要问题略有差异，其中东风本田机油问题较为突出,奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

建议消费注意者留存购车、维修等相关凭证

中消协提醒，消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。

汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件，汽车三包第四章第十三条规定：“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。

中消协同时提醒，汽车消费经营者要学法、懂法、守法，提高信用才是长久经营之道。根据相关法规，汽车经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者为其提供代办车辆注册登记等服务。作为汽车经营者应积极学习新的法律法规，严格遵守法律法规，不捆绑销售，诚信兑现承诺，不做虚假宣传，提高信誉度，赢得良好口碑的经营者才能在市场竞争中立于不败之地。

中消协还建议，加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。即所有汽车供应商、经销商、售后维修网点的有关违法违规行为录入统一平台，同时接入消费者评价通道，设计相关评价指标，消费者购车后即可根据购车及使用体验自主对相关服务提供商进行评价，并向社会公示，为消费者购车提供参考和依据。

2018年各汽车品牌投诉量分布

序号	品牌	售后服务	合同	质量	虚假宣传	价格	安全	假冒	人格尊严	计量	其他	总计
1	比亚迪	279	124	81	53	15	5	3	3	2	84	649
2	奔驰	197	93	126	12	16	3	3	2	2	96	550
3	宝马	160	130	107	19	16	5	6	3	3	93	542
4	别克	180	125	121	9	15	3	1	3	0	79	536
5	奥迪	132	100	132	14	10	2	4	3	3	74	474
6	一汽大众	101	97	94	11	7	5	5	2	2	85	409
7	长安福特	98	93	88	20	22	4	4	0	0	79	408
8	东风日产	106	108	78	8	13	5	3	2	0	84	407
9	上汽大众	108	91	98	16	16	3	3	2	0	66	403
10	东风本田	109	87	104	6	10	1	1	1	0	78	397
11	吉利汽车	103	99	75	5	18	3	3	0	0	90	396
12	北京现代	126	88	76	8	14	2	3	0	0	61	378
13	雪佛兰	103	62	67	10	12	6	1	1	0	75	337
14	长安汽车	88	62	70	5	16	2	2	1	0	55	299
15	五菱宏光	67	60	77	12	7	0	2	0	0	64	289
16	上汽荣威	93	71	49	8	11	1	1	0	0	45	279
17	众泰汽车	73	49	68	4	5	1	0	4	0	40	244
18	广汽传祺	52	90	43	9	3	1	3	0	0	36	237
19	一汽丰田	52	69	36	10	10	1	2	1	0	51	233
20	广汽丰田	63	57	35	6	12	0	4	1	0	43	221
21	广汽本田	40	61	39	6	2	6	2	0	0	37	193
22	东风悦达起亚	50	44	34	3	8	2	1	0	0	44	186
23	奇瑞汽车	47	36	37	5	2	0	0	0	0	30	157
24	东风标致	49	28	36	3	3	2	0	0	0	32	155
25	捷豹路虎	43	24	39	5	2	2	1	0	0	30	146
26	凯迪拉克	30	24	43	3	1	0	3	3	0	18	125
27	长城汽车	29	23	35	2	2	3	0	1	0	25	120
28	上汽名爵	40	35	15	1	1	3	0	0	0	18	113
29	斯柯达	34	22	22	6	3	2	1	0	0	23	113
30	江淮汽车	27	23	34	3	6	1	1	0	0	17	112
31	东风风神	34	29	14	2	0	1	0	0	0	19	99
32	东风雪铁龙	27	14	29	2	3	0	0	0	0	17	92
33	广汽菲克	34	18	19	4	1	1	0	0	0	15	92
34	东风风行	24	16	15	1	3	0	2	1	0	20	82
35	沃尔沃	23	16	26	2	1	1	0	1	0	10	80
36	吉普	28	11	17	2	3	0	0	0	0	18	79
37	江铃汽车	28	11	21	2	0	0	1	0	0	11	74
38	猎豹汽车	24	8	26	2	2	0	0	0	0	11	73
39	哈弗	15	23	15	2	3	1	0	0	0	13	72
40	海马汽车	24	8	15	1	1	1	0	0	0	21	71
41	雷克萨斯	17	15	12	4	8	0	0	1	0	9	66
42	华晨汽车	22	16	13	1	1	0	0	0	0	11	64
43	保时捷	17	10	18	1	0	1	0	0	0	13	60
44	北汽幻速	18	8	4	1	0	0	3	0	0	18	52
45	进口大众	18	4	9	4	0	1	1	0	0	12	49
46	东风启辰	11	9	6	1	2	0	0	0	0	16	45
47	东风风光	10	6	13	0	0	1	0	0	0	11	41
48	林肯	19	7	10	1	0	0	0	0	0	4	41
49	福田汽车	7	8	15	0	0	0	0	0	0	10	40
50	广汽三菱	12	13	4	2	0	0	0	0	0	8	39
51	一汽奔腾	15	5	7	1	2	0	0	0	0	6	36
52	东风小康	17	5	5	0	0	0	0	0	0	6	33
53	东风雷诺	8	6	8	1	0	0	0	0	0	8	31
54	力帆汽车	4	7	8	0	1	1	0	0	0	7	28
55	纳智捷	14	5	2	0	0	0	0	0	0	6	27
56	陆风汽车	6	7	7	0	0	0	0	0	0	6	26
57	野马汽车	2	5	8	0	2	0	0	0	0	9	26
58	特斯拉	8	1	8	1	1	3	0	0	0	2	24
59	长安马自达	6	8	4	1	0	0	0	0	0	3	22
60	宝沃汽车	5	5	2	1	1	0	0	0	0	6	20
61	北汽绅宝	5	5	7	0	0	0	0	0	0	2	19
62	观致汽车	7	8	1	0	0	1	0	0	1	1	19
63	玛莎拉蒂	5	5	3	1	0	0	0	0	0	5	19
64	讴歌	5	8	2	1	0	0	1	0	0	2	19
65	长安铃木	5	5	5	1	0	1	0	0	0	2	19
66	汉腾汽车	1	3	9	0	1	0	0	0	0	4	18
67	长安DS	9	4	3	1	1	0	0	0	0	0	18
68	郑州日产	7	2	4	0	0	0	1	0	0	3	18
69	北汽威旺	6	1	1	2	0	0	2	0	0	5	17
70	昌河	4	3	7	0	0	0	0	0	0	3	17
71	斯威汽车	2	5	7	0	0	0	0	0	0	3	17
72	东南三菱	6	3	2	0	5	0	0	0	0	0	16
73	一汽马自达	8	1	1	3	1	0	0	0	0	2	16
74	英菲尼迪	4	1	3	0	1	0	0	0	0	6	15
75	陆地方舟	8	1	3	0	0	1	0	0	0	0	13
76	斯巴鲁	3	3	4	1	0	0	0	0	0	2	13
77	知豆汽车	7	1	2	0	0	0	0	0	0	2	12
78	华泰汽车	5	1	1	0	0	0	0	0	0	4	11
79	上汽大通	5	2	0	0	0	0	0	0	0	4	11
80	MINI	5	0	3	0	1	0	0	0	0	0	9
81	北京汽车	0	1	4	0	1	0	0	0	0	2	8
82	东南汽车	3	4	1	0	0	0	0	0	0	0	8
83	领克汽车	2	2	2	0	0	0	0	0	0	2	8
84	阿尔法罗密欧	3	1	3	0	0	0	0	0	0	0	7
85	道奇	3	0	2	0	0	0	1	0	0	1	7
86	庆铃汽车	3	1	2	1	0	0	0	0	0	0	7
87	红旗	2	2	0	0	0	0	0	0	0	3	7
88	WEY	0	1	3	0	0	0	0	0	0	1	5
89	北汽新能源	3	0	0	1	0	0	0	0	0	0	4
90	福迪汽车	3	0	0	0	0	0	0	0	0	1	4
91	南京依维柯	2	0	2	0	0	0	0	0	0	0	4
92	威马汽车	1	1	1	0	0	0	0	0	0	1	4
93	英致	1	3	0	0	0	0	0	0	0	0	4
94	一汽解放	1	0	2	0	0	0	0	0	0	0	3
95	一汽森雅	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	3
96	克莱斯勒	1	0	1	0	0	0	0	0	0	0	2
97	东风风度	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
98	双龙	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
99	天津一汽	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1

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