经销商售后服务满意度如何

在顾客售后服务满意度方面，中国本土品牌正日益缩小与国际品牌的差距。据权威的汽车评级机构J.D.Power8月1日发布的2006年中国售后服务满意度调研（CSI）报告，奥迪在该项调查中名列榜首。

J.D.Power亚太自2001年开始独立开展年度CSI调研，以衡量顾客在购车12～18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。

顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要分为七个因子，分别是：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。

奥迪以834的高分荣登榜首，作为连续五年在这一调查中保持前三名的唯一品牌，奥迪在各方面一直表现不俗。日产以20分之差，名列第二。上海通用雪佛兰首次进入被调查之列并取得第三位，源于其在服务方面的出色表现。         

J.D.Power亚太 2006年中国售后服务满意度调研SM（CSI）

J.D.Power亚太中国区副总经理梅松林博士表示：“中国汽车市场竞争日益激烈，各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌，使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络，积极推广以顾客为中心的新型服务，以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节，而事实证明，提供优异的售后服务，正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外，在瞬息万变的市场上，经销商正努力提高顾客对其服务的满意度，在增加顾客忠诚度的同时，也提高了服务和零配件销售收入，这些措施都有助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。”　

这一调查表明，经销商正在通过推广以顾客为中心的销售服务标准，来促进市场分化和提高顾客的忠诚度。强大的零售网络对于销售、服务和品牌形象的意义至关重要，这使得众多制造商更注重顾客满意度，并借此取得市场差异化的目的。

据了解，CSI调研是J.D.Power 亚太在中国四项基于消费者的调研项目之一，是2006年最早公布的调研报告。用于评测新车购买过程中用户满意度的2006年销售满意度指数调研（SSI）将于8月末公布。用于评测新车购买者在购车后的前二至六个月内所出现问题的2006年新车质量调研（IQS），将于12月公布。用于评测顾客在购车后的前二至六个月内对新车的性能和设计评价的2006年中国汽车性能、运行和设计调研（APEAL）也将于12月公布。