进口车售后服务走向“阳光地带”（中篇）

针对目前进口车售后服务的状况及部分消费者的不满，一些国外汽车厂商及其代理商也从自己的角度出发，谈了一些“实事求是”的看法。

杨锁民

与汽车服务贸易开放程度有关

VOLVO轿车的某直接代理商王先生认为，消费者反映的某些售后服务问题确实存在，但不能一概而论，其原因较为复杂。

评价一个品牌的售后服务至少有两个标准，一是硬件，二是投诉率。其中硬件主要指进口汽车在市场上的保有量、相应的授权维修服务站的数量及两者的比例。在北美市场，一个品牌在一个地区的销量每增加300～500辆，就增设一个相应的维修站。在西欧，这个比例还要小一些。如果按国外比例标准，几乎所有的进口车品牌目前在中国内地的维修站的数量远远不够。形成这个问题的原因，不但与国外厂家的重视程度和投入有关，也与我国的汽车服务贸易政策有关。

由于国内的汽车服务贸易领域一直没有开放，进口车的售后服务究竟由谁负责并没有一个比较明确的划分，目前主要有三种企业提供进口车的售后服务：生产厂家授权的具备４Ｓ功能的代理商；生产厂家授权的专业维修企业；没有授权的规模较大的汽修企业。

投入回报的平衡考虑

如果按国外厂家的标准要求，建立一个进口车品牌维修站的投入至少在千万元以上。按照投入成本和目前单车的获利来计算，代理商一年的销量至少应该在2000辆以上。实际上除极个别直接代理商外，绝大部分代理商根本达不到这个数字，代理商当然要根据自己的经营状况慎重考虑售后服务的投入。

按一般的销售渠道，国外厂家原则上要求直接代理商负责销售并提供相应的售后服务，如果代理商再授权分销商，必须通过厂家的考察并得到认可。由于各种原因目前国内的进口车销售渠道不规范，许多所谓进口车经销商实际上是从直接代理商那里“拿货”的经销商。消费者在此购车后，由于售后服务的内容各不相同，车辆维修保养或者出现质量问题时，就会出现纠纷。

同样，由于进口车销售渠道及部分经销商的销售服务不规范，造成产品售出后，厂家和直接代理商很难全面掌握车主及车辆的具体动态信息，无法提供及时的专业服务。

维修成本高的客观原因

某国外汽车企业驻中国办事处的一位工作人员认为，一些进口车维修及配件成本高，主要是因为授权维修点的配件基本上都是原装进口，本身价格就高；同时因车辆的市场保有量少，相应的配件供应批量也少，运输费用当然也高；而部分配件必须从厂家直接进口，不但运输费用高，还要交纳相应的关税。

质量纠纷的原因

一位进口车代理商认为，一般情况下进口车发生质量纠纷的原因有以下几种：一是车辆确实存在质量问题；二是产品不是通过正规渠道进来的，车主与厂家无法建立紧密的服务关系；三是某些产品确实存在所谓的中国版和欧洲版或日本版，即产品质量有别；四是使用过程中消费者驾驶不当或没有按厂家的规定去维修保养。

这位进口车代理商认为，实际上每个进口车品牌都存在上述情况，各自的服务水平也有差别。一些品牌刚开始进入中国市场时，就重视售后服务网络的建设，除产品质量优秀外，完善的售后服务应是产品受欢迎的主要因素。而某些品牌车的质量纠纷之所以升级和激化，主要是服务态度问题。

另外，消费者消费心理不成熟，再加上相关法律法规及市场的不完善，也会使问题复杂化。

针对进口车售