2012年12月29日，国家质检总局正式批准和公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。两天后，国家标准委员会发布《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》国家标准征求意见稿，面向社会公开征集意见。

    消息一出，舆情沸腾。用媒体的话说就是"在汽车企业头上悬了两年多的达摩克里斯之剑终于落下来了"，用网友的话说就是"法律的炮火终于覆盖了汽车消费的全境"。

    现在，对于许多企事业机构和普通家庭来说，汽车已经像夏日里的空调和冬日里的暖气一样不可或缺。当汽车出现故障或损坏时，他们会感到非常不便和难熬。他们急切地想知道车子能不能一次修好，要等待多长时间，零部件费用和工时费要花费多少。如果得不到清晰的解答和满意的结果，他们就会非常恼火，变得不太礼貌，在电话里向服务顾问大吼大叫，或者直接闯去4S店跟服务顾问、维修技师或服务经理激烈争吵。因此，很多服务顾问和维修技师抱怨说，前台业务（汽车销售）是将毛虫变成蝴蝶，后台业务（售后服务）是从蝴蝶蜕为毛虫。在汽车销售那里，一边是炙热的火焰，一边是比炙热的火焰更加炙热的烈焰；在售后服务这里，一边是冰冷的海水，一边是比冰冷的海水更加冰冷的寒川。

    然而，这样的情形在瑞风品牌的4S店里却见不到任何踪影。在刚刚结束的"公商务MPV车主人群满意度大型调研"里，江淮汽车在全国20多个省区对2500多名瑞风车主进行了专向深度调研。对于瑞风售后服务质量和水平，超过80%的车主给予了非常明朗的肯定和褒扬（图一）。

    在很多汽车企业的售后服务被抱怨和投诉包围的时候，为什么瑞风的售后服务却是风景这边独好？在这篇文章里，我们将深入瑞风售后服务的内在深层领域进行真实的探佚。

    车主对于售后服务的焦点利益期望

    汽车售后服务之所以出现那么多的矛盾和对立，归根结底症结只有一个：将谁的利益放在第一位。在顾客利益和企业利益一致的时候，谁是第一无关紧要。但是，二者出现矛盾的时候，谁是第一就变成至关重要的战略抉择问题了。江淮汽车瑞风多功能乘用车营销分公司售后服务部部长叶嵘俊在谈到如何让顾客满意这个话题时，他的话锋毫不避讳地直击问题核心："对于瑞风的售后服务来说，这个问题的答案非常明确：坚持顾客利益第一，任何时候绝不动摇。"

    要想坚持顾客利益第一，首先就要准确洞察顾客对于售后服务的利益期望。对于瑞风车主的售后服务利益期望，江淮汽车进行了系统而深入的调研。

    调研结果显示，瑞风车主对于售后服务的利益期望主要集中在四个方面（图二）。

    第一，对于自身消费利益得到安全合理的保障，瑞风车主人群表示出最强烈的利益关切。

    在汽车维修过程中，经常可以见到这样的情形：维修技师如果对故障诊断准确无误且顺利修复，很多顾客会送上近乎感恩的热忱感谢。相反，如果故障诊断失误或者车辆连续返修时，他们会像掉进陷阱的猛兽一样表现出超乎寻常的暴怒。之所以如此，是因为在接受服务的过程中，顾客承担着五种消费风险和消费成本。其中，车辆风险和心理成本给他们造成的伤害最为深刻和持久（图三）。

    所谓车辆风险，指的是在车辆维修和保养的过程中，由于维修和保养的不当处置造成车辆现患或隐患，致使顾客蒙受各种损失的风险。大多数顾客缺乏车辆维修知识和经验，这让他们在故障诊断和确定维修方案上失去了判断力和主导权。所以，故障诊断失误或车辆连续返修的情形一旦出现，他们立刻怀疑自己掉进了消费陷阱，从而产生不可抑制的敌对情感。这种敌对情感被无助的恐惧心理不断强化，彻底摧毁了在此之前双方建立起来的全部信任和好感。

    第二，对于汽车维修和保养这两项核心服务，瑞风车主人群表示出和消费安全同样强烈的利益关切。

    汽车维修与保养服务是售后服务的核心服务产品，构成了售后服务的核心竞争力。其中，车辆故障诊断准确率、一次修复率和车辆保养水平，是检验核心服务的主要指标。如果4S店在这三项能力上表现出色，顾客就可以节省大量的货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。

    第三，对于售后服务的收费合理和便捷周到这两个方面，瑞风车主人群也保持着热切的利益期望。

    综上所述，消费安全、维修质量、收费合理、便捷周到，是车主对于瑞风售后服务的四大利益期望。要想真正坚持顾客利益第一，就要围绕这四大车主利益期望，拿出切实有效的服务解决方案。

    

    缔造多快好省的瑞风一家亲服务

    "执子之手，与子偕老。"这是《诗经·击鼓》里的一句诗，描绘的是夫妻之间不离不弃的恩爱感情。这也是瑞风一家亲服务的精神宗旨。在谈到瑞风售后服务独特优势的时候，江淮汽车瑞风多功能乘用车营销分公司售后服务部部长叶嵘俊说："到目前为止，瑞风售后服务的顾客留店率达到80%。也就是说，每10个车主就有8个能够稳定地留在4S店，享受我们提供的一家亲服务。"他又说道，和其他品牌车型相比，这是个高得让人羡慕的顾客保持率。一般只有豪华车和高级别轿车才可能做到。但是，我总是在想那些不再回来的车主。我相信一定是我们的服务当中有什么让他们感到不满意，他们才会离开。

    一家亲是江淮汽车的售后服务品牌。它强调以客户体验为中心，倡导亲情式的服务意识和方法，让每位客户感受到家人般的亲情式服务。

    在瑞风的售后服务部门看来，一家亲服务不是简单的欢声相迎、笑脸相送，而是要坚持顾客利益第一，根据车主的利益期望，缔造让他们称心如意的售后服务方案。因此，通过调研搞清楚车主对于售后服务的四大利益期望之后，江淮汽车马上制定出"多、快、好、省"售后服务的四项基本原则，以及相应的配套服务方案。

    "多"是指消费安全保障多。既然充分的消费安全保障是车主的首要利益关注，瑞风一家亲服务就要制定出一系列消费安全保障制度和措施，以此构筑起让车主完全放心的消费安全防火墙。进而消除车主最恐惧的车辆风险和心理成本。

    "快"是指服务效率快。既然车主期望在车辆维修保养的过程中自己能省心省力，瑞风一家亲服务就要营造出质量高、效率快的服务作业环境和机制。以此，来降低车主的时间成本、体力成本和精力成本。

    "好"是指服务质量好。既然车主非常在意车辆故障的诊断准确和一次性修复，瑞风一家亲服务就要通过让车主称心如意的维修保养作业方式，在提高维修保养质量的同时，呵护和增进双方的亲善和信任。

    "省"是指服务费用省。既然车主期望在收费合理的消费安全环境里安享服务，瑞风一家亲服务就要营造出"省"字当先的阳光收费机制，让车主惊喜地感受到超越期望值的服务价格，乐于惠临。

    那么，在实际运营过程中，瑞风一家亲服务是通过怎样的服务策略和措施，切实有效地实现这四项基本原则的呢？

    驱散消费安全阴霾的阳光服务工程

    一般而言，在汽车维修保养过程中，主要存在五大消费陷阱：一是以次充好。维修人员以副厂件冒充正厂件，非法赚取更多利润；二是价格掺水。利用零部件价格不透明的漏洞，抬高正厂件的零售价格，非法谋取额外盈利；三是夸大故障。维修人员通过小病大修、以换代修、少报多收等手段，欺瞒车主从中渔利；四是增大保养。维修人员通过劝说车主提早保养、增加保养项目的手段，以增加不必要的保养项目来损人肥己；五是拖延维修。维修人员将应该置换的部件拖过保修期，由车主自行付费来赚取更大利润，或者，在维修的时候故意拖延以增加工时。

    针对这些汽车维修保养服务陷阱，瑞风售后服务部门先后出台了一系列强有力的阳光措施。

    第一，一家亲启动零部件阳光价格工程，向社会公布50个常用零配件的全国统一价格，且在江淮汽车官网上长期公示。瑞风售后服务部门对于每一家4S店的零配件库存实施严格监控和管理，保障正厂件的充足供应。同时，完善正厂件使用管理制度，加强整个服务网络内部的副厂件纠察，发现一起就严肃查处一起。藉此，通过多管齐下的方式有效遏制以次充好、价格掺水的服务陷阱。

    第二，江淮汽车明确要求每一家乘用车4S店在客户休息室和维修车间之间必须安装超大的落地玻璃，方便客户清楚地监督维修保养的整个过程。并且，规定维修人员必须及时向车主反馈维修状态。在维修作业完成后，必须通过专业人员的三层质量检验，确保故障得到妥善解决后，车辆才可以交付车主。此外，江淮汽车引进国际专业的保养理念，在整个服务网络推行F1专业快速保养：2名维修技术组成一个作业小组，通过纯熟的技术配合，45分钟内完成规定的全部保养项目。通过这些措施，有效遏制夸大故障、拖延维修的服务陷阱。

    第三，江淮汽车利用各种形式开办爱车讲堂，普及车辆性能和维修保养常识，提供各种维修保养省钱诀窍。并且，大力提倡和鼓励车主严格地依照保修保养手册来按时保养车辆。藉此，有效遏制增大保养的服务陷阱。

    根据车主人群满意度大型调研的数据统计，对于瑞风售后服务的消费安全评价，80.25%的车主人群表示出非常明朗的赞赏态度。"这充分说明给予顾客一个充满阳光的消费安全环境，对于售后服务来说是重于一切的首要因素。"叶嵘俊说："使用成本低，维修保养费用省，是瑞风非常得口碑的一大优势。我们绝不允许服务陷阱来损毁这个优势。"

    四轮驱动营造卓越的售后服务品质

    在企事业机构，瑞风M5主要用于公商务接待、公商务旅行等用途，祥和与穿梭则广泛用于公商务接待、日常商用、运输工具等多种用途方向。比起家用轿车，它们的使用状态有四点不同：一是载重量更大，二是行驶路况多变，三是行驶里程更长，四是使用频率更高。这意味着它们的损耗率更大，维修保养更频繁，对于维修效率的要求也更高。

    充满阳光的消费安全环境是售后服务的基石。它可以让车主安心地留在4S店里。但是，要想缔造出售后服务的卓越品质，就需要服务技术、服务设备、服务管理、服务效率的四轮驱动。

    对此，江淮汽车经过十年的实践磨砺，苦心孤诣地打造出一套"以技术赢得服务品质优势，以效率赢得客户响应优势"的服务方案。

    第一， 以技术赢得服务品质优势。

    对于4S店的重要服务岗位，江淮汽车一直实行非常严格的专业培训和上岗认证制度。服务经理要接受服务管理培训，技术总监和维修技师要接受维修技能培训，前台主管要接受服务流程培训。江淮汽车通过一系列的专业培训和上岗认证来保证每一个维修技师都可以凭借出色的维修技能来创造品质超卓的维修保养服务；又可以凭借每个岗位专业素养的整齐提升，来营造售后服务的质量一致性和可靠性。

    为提升整个体系的维修技能和服务素养，江淮汽车每年会举办服务技能大赛。比赛的优胜者不仅可以获得奖励，更可以在江淮汽车系统内获得更广阔的事业发展机会。另外，江淮汽车还通过每个服务作业环节的专业考核和综合测评，从一星直至五星来评定每一家4S店的服务星级。以技术素养和服务品质作为竞赛的锦标，在人与人之间、店与店之间营造出良性竞争的机制和氛围。

    第二， 以效率赢得客户响应优势。

    根据实际调研统计，来4S店接受售后服务的车主，80%以上都是来进行维修和保养的。这些车主对于时间的要求非常高，节省他们的时间成本，等于呵护他们的商务或商业利益。对此，江淮汽车在瑞风服务体系内，大力推行一系列提升客户需求、响应效率的服务方法和措施。

    江淮汽车在瑞风服务系统内全面推行一分钟快速接待：车主惠临4S店，服务人员必须在一分钟之内提供亲切至诚、细致入微的接待服务。同时，强制性地推行F1专业快速保养：2名维修技术组成一个作业小组，通过纯熟的技术配合，45分钟内完成规定的全部保养项目。

    根据车主人群满意度大型调研的数据统计，对于瑞风维修保养的服务品质，车主人群从故障诊断准确率、一次性修复率、车辆保养质量三个主要指标的角度，给予了非常积极的褒扬（图五）。

    

    "售后服务就是一块橡皮泥。"有一个合资品牌的4S店总经理这样说："你捏出的是优质服务的笑，客户就会对你笑。你捏出的是劣质服务的哭，客户就会对你发怒。"

    这位总经理说对了一半。售后服务如果达成优质的境界，确实能从客户那里得到满意和忠诚的回报。但是，售后服务的优质标准不是汽车企业可以按照自己的意愿随意捏造的。这个标准掌握在客户手里。汽车企业要做的，就是做到比竞争品牌更优质的服务，更迅捷地响应和满足客户的利益期望。在这一点上，瑞风的售后服务找到了正确的道路。（文/江启）