“你们的车怎么回事，刚买没几天玻璃升降器就坏了？”神龙汽车公司东风雪铁龙商务部（以下简称东风雪铁龙）在武汉的4S店之一，湖北中发汽车服务有限公司的李经理一接到这个电话就吃了一惊。作为售后服务部负责人，他最怕接到客户这样的电话了，更何况打电话的还是湖北省一省直机关的官员。

　　李经理立即带人过去了解详情。原来，这是湖北某省直机关采购的几辆凯旋轿车，在车门关上后，车窗玻璃没有自动升上去关好，这位官员就认为是玻璃升降器出现了问题。

　　“这让我们哭笑不得，因为这不是什么故障，而是他没有了解凯旋轿车的一些功能。”李经理现在提这件事，声音里还有笑意：“玻璃升降器需要进行相应的设置才能自动升上玻璃。”

　　“针对这种情况，我们专门推出了‘用户讲堂’服务——在用户购车不久后，再把他们邀请回来，由技术专家给他们讲解新车的功能。”东风雪铁龙服务部主任向克俭说。

　　随着汽车市场竞争的愈演愈烈，汽车产业也步入了“后产品竞争”时代，服务对销售的作用越来越大，在政府采购领域同样如此。刚刚结束的北京市汽车协议供货项目中，服务内容即占到35分的评分因素。

　　不少汽车供应商开始提升服务品质，有的已经形成自己的品牌，提出“家一样的关怀”理念的东风雪铁龙就是其中之一。他们将完善、周到、优质的售后服务作为培养政府用户忠诚度的有效途径，在这一细分市场中打出了良好的声誉与口碑。

结合实际的关怀

　　据美国汽车业的一项调查，一个满意的顾客会带来8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本却是留住一个老顾客的6倍。

　　在政府采购市场，汽车品牌良好的服务水平和口碑也对后期采购具有很大的促进效应。因此，一个优秀汽车品牌不仅是把整车销售给政府部门，更重要的是提升品牌服务水平，让更多的政府用户前来购买。

　　作为神龙汽车公司旗下最早推出的汽车品牌，早在2003年，东风雪铁龙就开始打造“家一样的关怀”服务品牌。“东风雪铁龙特许服务站的标准和方法是参照法国雪铁龙的服务标准和方法，结合中国消费者的实际需求而制定的。”向克俭说，东风雪铁龙希望这种综合了本土东风汽车和法国雪铁龙的服务理念能够留住老客户并吸引更多新用户。

服务循环保证落实

　　事实上，品牌理念谁都可以描述得天花乱坠，最关键的是如何落到实处，这样用户才没有被“忽悠”的感觉。相对来说，政府用户要求更加严格——现在的汽车品牌众多，竞争激烈，官员可选择的空间很大，如果服务不能让官员满意，很可能把机会留给了竞争对手。

　　很多汽车品牌都把“服务”单列出来进行推广，期望“服务品牌”的好名声能带动整车的市场表现。上海大众、一汽大众、奇瑞等企业的服务品牌，大都通过务实的方式在市场赢得了好名声。东风雪铁龙也希望通过具体落实来使服务品牌深入人心。

　　向克俭介绍说，东风雪铁龙落实的具体方式就是“PDCA”服务循环的管理方式：P是做计划，D就是行动，C就是审核，A是改进行动，这就是一个循环的管理方式。这是总部必须落实的一套标准，甚至连用户的电话响到第三声就必须拿起来都作了具体规定。

　　另外，东风雪铁龙还邀请第三方的监督机构，按照统一标准同时到各个服务网点体验打分，打分结果与奖励和利益挂钩。如果审核出现问题，就必须制定整改措施，限定期限完成。“这不是一阵风搞运动，而是一个完整的往复循环过程。”向克俭强调说。

“用户讲堂”赢得用户

　　汽车作为精密的机械产品，本身服务注定要比一般行业产品更加复杂。加上许多消费者缺乏汽车方面的专业知识，甚至根本不懂汽车，因此汽车的售后服务工作更琐碎、更具体，对供应商及其售后服务人员也更具有挑战性。 　　

 　　“现在车型采用的高科技的东西很多，采购人有时不能一下全部了解，” 湖北省机关事务管理局一位官员说：“很希望供应商能有针对性地定期讲解一下”。

　　东风雪铁龙也注意到了这种情况，他们为此专门推出了“用户讲堂”服务。在用户购车一个月左右的时间，会专门致电邀请客户回到店面，以课堂的形式与他们进行交流，由服务网点的技术专家做讲师，进行近距离沟通，使他们对车的特点有更多的了解。
 
　　“用户讲堂”的形式也是多种多样，有的地方是在课堂里面讲，有的就是大家在一个活动中心一辆车一辆车地交流。这种服务方式特点就是贴心实用，解决具体问题。“因为用户讲堂，我们又吸引了更多的用户，其中就有政府官员。” 向克俭说：“服务是汽车品牌竞争的另一个战场，我们不会放松。”