在近日广州市汽车维修行业整顿验收评比中，多年来被广州市政府采购中心选为公务车定点维修企业的广州市梅花园汽车修理厂，以最高分的可喜成绩，在500家参加整顿验收评比的企业中摘取了桂冠，成为广州市汽车维修行业中的“大哥大”。笔者日前带着梅花园汽车修理厂是如何发展壮大，如何把握市场脉搏，强化质量管理等一系列问题采访了广州市梅花园汽车修理厂厂长张胜伟。

　　“梅花园人严于律己、大胆创新、顽强拼搏，热情而不张扬、自主却不自我，秉承中外汽车营销、维修、服务之精髓，扬帆破浪，现已成功入列行业会长单位，并以楷模的作用影响和鼓舞着更多的业界精英。”张厂长大度而又风趣地为我们介绍梅花园汽修厂的发展状况。梅花园汽车修理厂，创建于1977年，是一家老汽车维修企业，当时建厂时，只有10多名员工，他们用10万元起家，到目前已发展成拥有600多名员工，年维修量9万多台次，资产近亿元的汽车综合服务企业。梅花园目前建有上海大众、一汽-大众、一汽轿车、上海通用、金杯通用、上汽奇瑞、上汽赛宝、沈阳金杯、风行、长城等多个厂家直接授权的集汽车销售、汽车维修、配件供应、技术咨询“四位一体”的特约服务站。所属中国一汽、上海大众、上海通用、沈阳金杯、上汽奇瑞等服务站多年被汽车生产厂家评为全国售后服务系统先进站、A级站、五星站等。梅花园汽修厂更是多次被国家交通部、省市交通部门授予“用户信得过维修业户”、“全国汽车修理文明企业”、“汽车维修行业质量信得过单位”等光荣称号。

　　“在日趋激烈的市场竞争中，行业竞争是无情的，哪怕是行业老大，不居安思危，居危思进，在骤变的环境中求生存、寻发展、健康成长，就会被淘汰，梅花园人深明此理”。在谈到市场竞争时，张厂长很有感触地说。梅花园汽修厂在厂党委的领导下，始终站在行业的最前沿，思考问题，着眼全局。“感触来自客户最真实的声音。”梅花园汽修厂寻求以客户需求为导向，强调领导作用，全员参与，基于事实的决策，系统的管理方法以及互利的供求关系，终于塑成立体的“品牌经营、专业全方位服务”的企业经营理念，使企业成为先进的服务模式、先进的管理模式的实践者和倡导者，并在实际运用中不断推陈出新。

　　27年的风风雨雨，梅花园汽车修理厂本着高起点、高标准、专业化的原则，加强企业的规划和建设，并引入先进的科学管理标准，建立企业的内部管理体系，提升自身的管理水平，把老厂做新、做活、做强，足迹见证了探索者前进的步伐，梅花园人用行动证明了品牌的茁壮成长。

把握市场脉搏
做好企业定位

　　“认真研究，掌握市场的特征、规律对企业的定位和发展是至关重要的。”在谈到把握市场变化，如何做好企业定位时，张厂长如是说。他分析道，广州市现有的汽修企业有4000多家，除去摩托车维修店，仍有2800余家是从事各类汽车修理的，但其中一类汽修企业不到280家，不足10%。而全市较有名气的一类汽修企业大约20家左右。广州市的修理厂数量多，规模大小不一，而具有专业水准，符合厂家规定的3S和4S站相对较少，这与日渐增长的各类车主群体（包括潜在的购车群体）形成反差，供需矛盾日益突出、加剧。纵观市场，梅花园汽修厂做出“以优质的售后服务打造销售品牌，以全程顾问式的成功销售拉动售后服务，以优质的售后服务推动汽车销售，进行专业的全方位服务”的企业定位。实践证明，梅花园人把握住了市场脉搏，并在竞争中做强做大。

坚持以人为本
组建优秀团队

　　“人是质量的行为主体、是企业的动力因素、关键因素。短期的竞争靠市场，但长期的竞争必须靠人才，市场的竞争实际上就是人才的竞争。”在谈到如何组建优秀团队，发挥人才在企业中的作用时，张厂长流露出对人才的重视。他说：“人才的竞争空前激烈，我们的质量方针的第一句话就是‘开心的员工’，因为只有开心的员工才能将满腔热情全身心地投入到工作当中，只有这样的员工才能提供使用户满意的服务。”为了调动员工的工作积极性，梅花园汽修厂在大力改善员工福利待遇的同时，今年还开展厂领导对每个员工过生日发送贺卡的活动，这体现了厂领导对每个员工的深切关怀，更加激发了每个员工的强烈责任感和主人翁精神。

　　梅花园汽修厂的管理更为严格，营建员工队伍时，梅花园有其特殊的方式，每个员工在上岗前都必须经过至少为期3个月的军训，它既锻炼人的体魄，更锻炼人的意志。军训使不能吃苦、意志薄弱者被淘汰，留下来都是企业所需要的精英。

　　另外，梅花园人提倡“换位思考”的理念，它贯穿于员工培训的始终，就是要求每一位员工对待车主的财产就像对待自己的财产一样，同时还多次举办了“假如我是车主……”的征文比赛，充分培养员工时刻为车主着想的理念。张厂长介绍说，梅花园在用人管理制度上也与时俱进、不断创新；在激励制度上实行“服务、创新、贡献”的分配方法，适应了新的组织结构，充分体现到服务优胜、创新、主动改进，给个人带来的价值体现。从分配制度上，保证公平、公开、公正，改变员工的价值取向，使员工从“要我干”转化为“我要干”。大力推行“三留人”制度，即：事业留人、感情留人、待遇留人。所以梅花园汽修厂拥有一支稳定、精干的员工队伍，并不断吸引人才的聚拢。

力做个性服务
争取客户满意

　　“我们所做的一切工作，都要围绕使客户满意而努力。”在谈到做好个性服务，争取客户满意时，张厂长这样强调说。比如梅花园通用售后服务中心，根据通用车型特点及结合广东地区气候路况特征，独创了ABCD保养套餐，通过保养周期与项目的针对性调整，既保证车辆得到了适宜的养护，又有效地节省维修费用，这是梅花园专业技术和为车主着想精神的综合体现，得到了用户的高度评价和拥护。2002年由著名国际咨询公司J·D POW?鄄ER咨询公司的满意度调查显示，梅花园通用售后服务中心的顾客满意度达到了94.9%，梅花园继2001年获得“最佳售后服务中心”后再度荣获“五星级售后服务中心”称号。针对越来越多的私人用车，梅花园人的关怀无微不至，技术咨询、用户跟踪、保养提醒、预约服务、上门接送车服务等，用心经营着与客户之间的亲密关系。在客户联络上，经常采用“短信预约”方式，特别对于白领阶层，他们因工作繁忙，如电话问候，容易使其产生厌烦心理，而“手机短信”则使节日祝贺，提醒保养等连贯起来，简单明了，更趋人性化。如今私家用车已日渐普及，车不再只是简单的交通工具，已具有休闲娱乐的功能，梅花园汽修厂积极与车主、车迷同乐。并与广州车迷网、宝来车主会等建立了良好的关系，通过提供有针对性的技术讲座、车主DIY、用车心得交流会、试乘试驾会、自驾游等活动，且在新车推广、市场信息收集、品牌推广上等都达到了事半功倍的效果，更让车主充分感受到车给生活带来的无穷乐趣。

狠抓质量管理
加固品牌优势

　　“品牌的优势来源于质量管理。”在谈到狠抓质量管理，加固品牌优势时，张厂长说。梅花园自99年在行业中率先通过ISO9002质量体系认证后，2002年又通过了德国莱茵TUV的ISO9001：2000版的认证。“开心的员工、满意的顾客、精诚的服务，争行业第一”的质量方针，表现的就是梅花园依托人、凝聚人，以顾客为导向，通过精诚的服务，实现企业自身稳步发展的目标。质量来自于全过程的控制，来自全员的参与，来自于科学的戴明“PDCA”循环控制。因此，梅花园人勇于居安思危，居危思进，发现问题，并及时予以解决，防患于未然，通过严格的质量管理，从而达到巩固品牌优势，使梅花园汽修厂永葆行业青春。

发挥自身优势
积极参与政府采购

　　“政府采购是一项阳光事业，梅花园要充分发挥自身优势积极参与政府采购大市场。”在谈到政府采购大市场时，张厂长很兴奋，他说，公务车维修这个大市场将为梅花园带来更大的发展空间和更好的发展机遇。因为，梅花园汽修厂无论是在技术力量、企业实力，还是在服务质量和用户口碑中都占有绝对优势，张厂长坚信，在政府采购公务车及维修行业中，将会给梅花园带来更大的商机，梅花园人将一如既往地积极参加政府采购公务车及维修市场，为阳光工程的建设做出自己应有的贡献。

　　新的世纪，面临着新的形势，同样面临着新的挑战和新的机遇，面对汽车修理行业“群雄逐鹿、风烟迭起”的激烈竞争，梅花园人清醒地感觉到竞争是必然的，也是残酷的。但梅花园人不怕竞争，因其拥有一个富有远见卓识，具有战略眼光的领导班子，拥有一支富有战斗力的精英团队，面对政府采购这个大市场，他们有坚实的基础，过硬的内功，他们迎刃而上，敢于挑战，路漫漫其修远兮，梅花园人将上下而求索……