焦点大碰撞:汽车售后服务(二)
汽车售后服务 谁该唱主角
对于采购人而言,汽车使用期内的服务成本与采购成本息息相关,因此售后服务质量正逐渐成为采购人购车的重要因素。而政府采购车辆的评标中,售后服务所占分值很少,这种落后的评分方式正在引来越来越多的争议。政府采购车辆分值如何确定?正在成为大家关注的焦点。
《政府采购信息报》:在政府的汽车采购中都要考虑哪些方面?汽车采购评标中服务占分数吗?
顾岳良:目前,各地对汽车采购一般都采用协议供货、网上招标,或是公开招标、单一来源采购等方式,通常是以价格最低作为中标或成交的主要条件。这就助长了供应商以整车销售价格为依据,以降低售车价格为方式,用低价投标谋取成交资格的风气。事实上,在国外成熟的汽车市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%。因此,在面对一个专业性更强、分工更细致的售后服务市场时,品牌汽车的厂家、经销商们千万不要漠视这块大蛋糕,政府采购工作者们也应当优先考虑服务价值。
一般来说,在汽车采购评标中,其合理的评分办法应当为:品牌占10%,质量占30%,整车价格占30%,服务价值占30%。根据有关方面调查表明,中国汽车市场销售额中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%。从这个数据可以看出,中国的制造商拥有高额利润,而服务却不被重视。所以,当政府采购忽略了服务价值的同时,也给供应商们钻了一个大空子。以江苏某品牌经销商为例,其整车销售的单台毛利仅为300元以下,有的甚至只能保本,但由于厂家的销售政策控制,在销售达到一定数量后其年底即可获取返利5~10倍。试问,该品牌经销商的这份高额利润又是从何而来的呢?这个利润只是制造商从自己的高额利润里拨出一小块给经销商的。
在具体采购过程中,我们历来主张不以价格为主要评标条件,尤其是摒弃最低价中标的做法。如果是碰到批量较大的采购单子,一律不定品牌招标,只要能满足采购人公务需求的,品牌大的从优,服务条款好的从优,至于价格,只要不超过采购总预算,仅仅作为一个辅助性条款。
邓建成:在汽车采购评标中,维修服务不占分数。维修服务的内容在投标的合同里没有体现,只是在销售指南中有这些条款。一般情况下,汽车厂商的售后服务对政府采购和社会车辆没有什么差别。有时,有些供应商针对采购数量的不同,会有所变化。如果采购数量大,供应商会提高售后服务的条件,但是这些都是经销商的行为,不是生产厂家的行为。例如:公安部一次采购有几百台,有时达上千台。遇到这样的大单,经销商会把自己的利益让出一部分。如果采购数量不多,各厂家或经销商不可能伤筋动骨地给你一个特殊的政策。
《政府采购信息报》:售后服务是与厂家签,还是与经销商签,您更愿意与谁签?为什么?
顾岳良:我认为,售后服务应当与生产厂家签订为好,但能与取得厂家授权的本地经销商签订更好。因为具备专业资质的经销商更容易做到服务本地化、人性化,最起码在时间上能够得到保证。
吴兰香:目前,新疆售后服务有跟厂家签的,也有跟经销商签的。在当地有些品牌的经销商比较多,就和厂家直接签,有的品牌是独家代理,就和经销商签。
我愿意和厂家签采购协议,售后服务由当地最成熟的经销商来做。我们新疆不同于其他省市,新疆只有客车生产厂,其他车辆都是外地的,新疆地域太辽阔,外地的汽车厂家来新疆负责售后服务战线会拉得太长,由当地的经销商来做服务会比较合适。在时间、效率等方面都会得到及时有效的保障。同时与汽车厂家签订购车合同可以得到最优惠的价格。
邓建成:无论售后服务是与厂家签,还是与经销商签都是无所谓的,关键是看经销商是不是正规的,只要是正规的,它的售后服务也会是完善的。