杀出层层重围，终于到了收获的时节，却在后期售后服务环节出现纰漏，品牌形象一落千丈，这样的事例很多。对此，汽车厂商、政府采购部门发出感慨--

采购人关注的不仅仅是产品质量，售后服务更牵动他们的心。

　　某省质监局采购一批越野车作为执法用车配发到各地市县级单位，同一品牌有2家供应商参与投标，一家规模实力较大，在当地品牌口碑不错，但给出报价较高；另一家供应商名不见经传，却给出了比较诱人的价格。最后专家组在谈判中选择了价格较低的那家供应商。不久后采购中心却频频收到各县质监局的抱怨，中标供应商售后服务网点根本覆盖不到县级，县级质监局要提车和维修保养还必须辗转到省城来。采购中心工作人员老王叹道，招标文件百密一疏，忽视了售后服务这一块，真是费了力还不讨好啊！

　　售后服务是标书制作中最后一个环节，尽管所占分值不高，却关系到采购人对采购结果质量的评定。售后服务部分的有效制定能更好地约束供应商行为，使其提供更优质的服务。辽宁省政府采购中心招标处相关负责人认为，在汽车产品品质稳定的今天，服务成为供应商竞争的关键，采购人也乐于为此买单，因为售后服务已然成为商品价值的重要组成部分。

　　传统服务是基础保障

　　传统服务是招标文件中的关键内容。根据汽车招标项目的传统定义，业内人士认为基础售后服务包括销售维修网点分布、供货保证期、指定交货地点以及厂商面向社会提供的固有售后服务。

　　山西省省级政府采购中心组织的2009年全省联动汽车协议供货公开招标项目中，售后服务占据评分标准15分分值，包括服务承诺3分、供货保证措施及供货期2分、选配件优惠率及其他优惠措施2分、全省销售及维修网点设置2分，其中传统售后服务占据主要分值。

　　山西省省级政府采购中心副主任王跃进介绍，服务承诺这项评分标准，主要针对传统服务，是用于判断厂商在投标文件中对招标文件提出要求的响应。招标文件中明确提出了采购人对售后服务的具体要求，包括免费维修时限和三保等在正常售后服务范围内的服务，其中，王跃进指出销售及维修网点设置很重要，是对供应商硬件实力的考核，是为了保障服务的及时和质量。

　　辽宁省政府采购中心招标处相关负责人表示，一般情况下采购人不会对供应商做额外增值服务要求，在合理价格下，传统服务承诺其实能够满足采购人需求。

　　增值承诺是供应商竞争法宝

　　尽管采购人一再强调价格好的话增值服务可有可无，但在汽车采购项目中，增值承诺却一直被企业当作制胜法宝加以应用。

　　东风日产大客户销售人员道出商机，目前车辆性能趋同，彼此之间价格差异也不大，通过赠送增值服务是其中一个重要的赢利点。采购中心在操作采购项目时也乐得为采购人争取更多的权益。

　　增值承诺包括定期上门检修、延长维修期、24小时服务响应、零配件及其他服务优惠率等。中央国家机关政府采购中心（以下简称国采中心）在协议供货招标项目中，在保证优惠的价格同时，充分应用了这一点为采购人争取权益。

　　国采中心在2009年汽车协议供货招标文件中，要求投标企业配备项目总负责人、价格申报负责人、政府采购服务监督员进行协议供货项目的跟进。并要求厂商定期组织各代理商进行客户回访服务，收集客户反馈意见。

　　国采中心实施的是网上采购，可实时进行网上产品、需求、供应、结算等采购信息发布、完成网上采购流程。因此，要求成交供应商必须全力配合实施联网，保证数据的实时传输。同时，供应商必须在每月25日定期进行协议车型价格情况申报；在价格调整3日内由负责人向国采中心提供采购价格和相关零部件售后服务价格调整信息。此外国采中心还要求供应商设立24小时服务专线电话，定期通报协议供货与服务情况，就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系。同时建立投诉制度，设立投诉受理电话，负责受理各采购人对各代理商的服务投诉。

　　这些措施，从各方面更好地确保了采购人的权益。

　　后期监管确保执行效力

　　除了服务内容的确定，目前的招标文件中也强调了后期监管的重要作用。要求缴纳履约保证金、设置履约服务保障机制以及在合同签订时明确权责关系等，都是保障后期服务的重要规定。

　　江苏省在汽车协议供货招标文件中，将定点维修服务商与中标人指定的服务商相结合，要求中标车型必须选择有定点维修资质的服务商，以此控制售后成本，加强对后期服务的监管。这一措施非常有效地加强了售后服务的管理。

　　另一方面，履约保证金的缴纳也是对供应商履约情况的监控，避免供应商违约，以保障采购人在售后服务方面的权益。安徽省政府采购中心主任姜毅认为，履约保证金不仅能用以弥补采购人由于供应商违约造成的经济损失，还可以促使供应商加速按合同履约，因为履约越快，保证金就越早返还。

　　国采中心则针对后期监管设立了监管机制，违反合同的供应商将受到严厉处罚，第一次警告处理，第二次网上通报批评，第三次暂停1至3个月协议供货资格，第四次报财政部取消其资格。

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