近日，国家质检总局在全国范围内开展“贯彻落实汽车三包规定，提升汽车售后服务质量”专项活动。继首站在沈阳启动后，第6站宣贯活动暨本次专项活动的收官总结，于9月25日在广汽本田北京华通特约销售服务店举行。国家质检总局质量管理司黄国梁司长、中国标准化研究院党委书记兼副院长王宗龄女士、中国汽车流通协会刁建申副会长以及广汽本田汽车有限公司副总经理郑衡等领导出席活动并分别致辞。

　　活动当天，国家质检总局及行业协会的考察团一行不仅听取了广汽本田北京华通特约店关于三包工作的导入和落实情况，还对店进行了参观。广汽本田北京华通店成立于2001年，在过去的13年里，华通店凭借优质的服务，屡获来自中国质量协会和中国汽车流通协会对其顾客满意度和售后服务方面的肯定。自2013年广汽本田启动渠道创新计划以来，广汽本田北京华通店也成为了首批以全新建店标准进行改造的特约店。图书馆式客户休息区、互动体验数字化展示设备、完善的服务体系以及特约店售后服务人员对“三包”政策的熟悉掌握等，都给考察团成员留下了深刻的印象。对于广汽本田及旗下特约店一年来落实“三包”的情况，专家一行给予了高度的肯定。

　　响应国家政策，积极推进“三包”落实

　　随着中国成长为全球第一大汽车市场，消费者维权意识也在不断加强，关于汽车质量相关的投诉成为了维权热点。为更好地保障消费者的权益，2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（简称：汽车三包法）正式在全国强制实施。汽车“三包”法作为国家强制法规，依法保障消费者在“三包”期内的权益，让消费者维权有法可依，实现权益保障质的飞跃。“三包”法的强制实施也对汽车生产企业及负责销售、维修的商家提出了更高的要求，只有不断提升产品质量、强化服务水平才能适应未来市场发展。

　　作为对社会和用户负责的企业，广汽本田一直以用户为中心指导企业行动，全力提供超越顾客期待的商品和服务，赢得顾客和社会的信赖；为了实现为广大用户及社会所信赖的企业核心价值，广汽本田以始终如一的态度对待消费者。关于汽车“三包”的相关政策，广汽本田不仅保持着持续关注，更积极推进“三包”工作实施。早在汽车“三包”法制定阶段，广汽本田就积极参与国家相关部门组织的“三包”规定的研讨、意见征集和标准起草工作。同时，在公司内主动开展“三包”实施相关准备。早在2008年，汽车行业保修期限普遍还在“2年6万公里”以下时，广汽本田第八代雅阁就推出“3年10万公里保修期”，为消费者提供更多保障。2013年10月1日汽车“三包”法出台后，广汽本田率先积极响应，专门成立了 “三包”事务局，全面检视企业各领域“三包”标准达成情况，全方位监督开展实施“三包”工作。

　　全面落实“三包”环节，赢得社会信赖

　　为确保“三包”法规在销售售后服务网络中得以顺利落实，广汽本田利用特约店年中工作会议对特约店董事长、总经理进行“三包”政策的宣贯和动员，并对全国近500家特约店主管开展“三包”政策培训，制订“三包”政策教材。通过对特约店全体工作人员进行自上而下的积极动员和宣贯，大大提升了特约店解决“三包”相关问题的处理能力。

　　在“三包”业务的落实过程中，广汽本田特约店通过对售前、售中、售后三个环节的工作规范完善和进一步强化，提升服务水平。在售前，有效强化接车检查和库存管理工作。在车辆销售过程中，通过进一步强化新车交付检查、增加三包相关的说明与用户关怀说明，有效降低产品品质初期的投诉；此外，特约店销售人员还对用户详细介绍“三包”规定和用车注意事项，并且发放“三包”凭证。在售后环节的接待流程、故障诊断、零部件供应等方面，特约店都针对性地进行了业务完善。

　　在产品质量控制方面，广汽本田实施了贯穿新车型开发、零件质量保证、生产制造、服务品质保证全过程的质量管理体系。在新车型开发阶段，通过全面倾听中国消费者的声音进行产品企划开发，并根据各领域提出的品质要求，确保企划品质符合中国市场的需求。在新车型试生产阶段，建立了由各部门协同、分阶段的品质保证能力验证、评价和确认的体系，以防患未然的观点保证新产品的高品质投产。在零部件质量保证方面，广汽本田根据供应商能力进行分级管理，以完善的供应商零部件质量保证体系，从源头对零部件质量进行控制。在车辆制造阶段，以先进的设备和质量管理方法，坚持不接受、不制造、不放过不良品的“三不”原则，对制造的全过程进行品质管理；在新车型上市初期实施品质强化活动，包括市场投诉即断即决、特定人员试用反馈和新产品用户现场访问等，主动发现品质问题并快速对应。自2008年起，广汽本田飞度、奥德赛等产品，多次在J.D.POWER亚太公司的中国新车质量研究SM（IQS）报告中夺得细分市场第一。全面严格的质量控制体系，成为了广汽本田产品品质的有效保证。

　　2013年起，广汽本田还大力推行贯穿于客户全生命周期的欣喜服务，进一步全面优化覆盖市场、销售、售后、增值业务和客户关系管理五大业务领域的工作，让用户的服务体验由“满意”升级为“欣喜”，收获用户更多信赖。此外，2013年启动的“e动未来”项目，也不断强化与客户的互动体验和沟通，实现对客户以及业务过程的精细化管理。

　　经过一年来对“三包”工作进行全面落实的努力，广汽本田售后服务再次赢得了用户的信赖与社会的肯定。今年7月31日，J.D. Power亚太公司发布的2014年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，广汽本田以906分的总成绩，荣获主流车细分市场并列第一，这也是广汽本田自2009年以来，在J.D. Power中国售后服务满意度研究中夺得的第四个冠军，充分证明广汽本田的服务深得广大消费者的认可。

　　汽车“三包”法规的实施，对汽车产品的品质及服务质量都提出了更高的要求，也为消费者提供了更充分的保障。广汽本田将始终把消费者满意度放在首位，并把握“三包”法规实施的契机，不断提升产品和服务品质，为消费者创造更多喜悦，为企业发展赢得更多的社会信赖。