■ 观察与思考

    为自主品牌服务满意度提高叫好

    ■ 葛胜征

    日前，第三方调查机构联信国际发布了2013年中国汽车品牌满意度销售服务指数。报告显示，自主品牌进步明显，自主品牌满意度同比提高2.7%，与合资品牌的差距进一步缩小。

    值得一提的是，早前自主品牌因为品质问题广受诟病，而销售服务水平作为软实力更是自主品牌的短板。因为服务是感性的、个性化的，它不仅包括漂亮时尚的展厅以及丰富多样的饮料等表面服务，更重要的是整个销售系统给予消费者尊贵周到的服务感觉。

    一千个读者就有一千个哈姆雷特。同样，一千个消费者就有一千个个性需求，甚至更多，如何全面满足这些需求是汽车品牌提升竞争力的关键因素。

    联信国际也表示，中国汽车市场高速发展，让汽车营销从卖产品向卖服务过渡，汽车营销也发展到了客户满意度为核心的阶段。无论是产品、技术还是品牌和服务，其核心目的都是为了提升客户的满意度。这是消费者真正关注的需求，也是真正影响消费者购买行为的因素。

    自主品牌作为我国汽车产业新崛起的实力，在早期的时候更关注的是如何提升产品质量、如何改进现有技术水平，在提高营销服务水平方面，还没有精力去提高改进。

    但近几年，自主品牌狠抓产品质量，整体品质已经有了一个质的飞跃，特别是一些自主品牌通过收购国外成熟技术平台，经过消化吸收后融入自身车型，使得自主品牌的品质提升很快。也就是这种情况下，自主品牌开始有精力和时间去考虑提升品质之外的事情，提升销售服务水平就是其中的重中之重。近两年，几个知名自主品牌的销售老总出现了调整，这既是残酷市场竞争的反映，也是企业内部迫切需要提升销售水平的体现。

    很多自主品牌开始借鉴合资品牌成熟销售模式和思路调整自己销售架构，有些自主品牌甚至不惜重金从合资品牌挖来中高级销售人才，以快速弥补销售短板。

    事实证明，这些措施从客观上较快地提升了自主品牌的销售能力和水平，并取得了较好的销售业绩。此次，第三方调查机构调查中，自主品牌满意度同比有了一定提高，这无疑给了自主品牌更多信心。

    当然，自主品牌不仅要学习合资品牌的成功经验和思路，更重要的是结合中国消费者具体需求和自身特点，摸索出真正适合自己的销售服务模式，这样才更利于快速提高自主品牌的整体实力，并扩大市场销量。