东风本田升级售后服务

    在汽车行业微增长时代下，车企竞争更加白热化，除了产品、技术等领域的短兵相接，售后服务也成为竞争的后方战场。当前，很多汽车品牌都推出了售后服务品牌，有些车企更是不断进行升级调整，东风本田就是其中之一。

    3月15日，以"用心承诺 服务升级"为主题的东风本田售后服务品牌发布会在全国354家特约销售服务店同时举行。东风本田汽车有限公司售后服务部部长郭和平参加了在北京经销店举行的以"实质的信赖"为主题的售后服务品牌发布会，为东风本田售后服务领域揭开了新篇章。

    郭和平特别介绍，东风本田针对政府用户等大客户有着与对普通用户不同的特殊服务政策，比如可以上门服务。

    对大客户上门服务

    作为业内发展较快的合资品牌，东风本田经过多年耕耘在政府采购市场已经占有一席之地，其CR-V、艾力绅等车型已经进入很多地方的政府部门。对政府用户来说，如何获得更好的服务，将影响着企业后续的采购订单。

    郭和平介绍，东风本田销售部下面设有专门的大宗业务部门，全面负责全国的政府、企事业单位等大客户的销售工作，经过不断努力，凭借稳定的品质，东风本田的产品目前已经获得了广泛订单。

    谈到对大客户的售后服务，郭和平表示，东风本田对大客户会有更周到详尽的服务，比如政府用户车辆出现了故障，可以上门提车维修，甚至定期上门检修等。"有些服务是签在合同中的，有的甚至是免费的。"

    升级五大服务承诺

    如今中国汽车市场发展越发迅猛，车企竞争也日趋惨烈，消费者意识也在不断升级，周到细致的售后服务已成为提升消费者口碑的重要因素。日渐明晰的微增长使车企意识到服务品牌不能只停留在概念层面，应该成为企业差异化服务的重要棋子。相对于整车销售利润走低，售后服务市场利润率仍高达40%。这也成为车企打造服务品牌的重要原因。

    东风本田此次发布"实质的信赖"售后服务品牌，正是为了进一步提高售后服务质量，给消费者一份实实在在的服务承诺。据了解，此次东风本田发布全新售后服务品牌，将给客户带来实实在在的五大服务承诺，可以概括为"情"、"快"、"确"、"实"、"诚"。

    "情"是热情的关爱：在保修期内,对行驶途中因产品质量问题发生无法安全行驶的故障车辆提供现场维修服务并承担拖车费用；"快"是快速地应对：第一时间回应客户所有问题，并保证在约定时间内交车；"确"是确切地保障：服务结束后对客户的爱车提供专业建议，并在3日内回访；"实"是实在的价格：服务全程对所有费用100%明确说明，并及时确认；"诚"是真诚地回应：如未做到上述承诺，接到有效投诉后，会免费赠送客户一次全车5000km级保养工时费。

    "实质的信赖"售后服务品牌的发布，不仅仅是东风本田在售后服务领域的一次全新尝试，更体现了东风本田多年来对售后服务体系的不断改善。据了解，东风本田已连续七年举办了售后技能竞赛，为各个特约店之间提供了相互之间学习交流的平台，也让特约店的专业技能得以提高。

    联合办学成为长期计划

    据悉，东风本田自 2012年起正式开展联合办学项目，这不仅能为中国汽车行业培养售后服务人才，体现东风本田一贯坚守的社会责任感，而且能够进一步提升服务品质，为提高客户满意度和忠诚度打下坚实基础，最终将成为东风本田售后服务领域的一项长期战略计划。

    郭和平介绍，自2010年起，东风本田连续三年在中国售后服务满意度指数研究报告中位列三甲，其中2011～2012年均获得第二名，这无疑肯定了东风本田在售后服务领域的坚持和投入，更代表了140万车主对东风本田的高度认可。

    为了感谢广大消费者一直以来对东风本田的支持，从3月15日到4月30日，东风本田将在全国各地开展春季服务月活动，每一位车主均可获赠一年安心保障服务，同时享受空调滤芯、空调压力和空调各功能全面检测等多种售后服务，真正做到免除后顾之忧。

    业内专家表示，从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，是微增长时代下汽车行业的必然，汽车企业开始重视服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，最终受益的是消费者。