编者按 汽车售后服务不仅是个人用车者关注的问题，也牵动着政府用户的心。在“3.15消费者权益日”即将到来之际，我们清晰的看到在过去一年里政府采购领域也在发生变化：服务成为仅次于价格的竞争新热点。招标文件中政府用户对服务的要求越来越具体；投标文件中汽车厂商的服务承诺也日益体系化和品牌化。
 
行业现状
 
　　政府采购：服务门槛在提高

　　政府采购对服务要求水平提高主要体现在各级政府采购的招标文件中对服务的要求日益突出。

　　以 2007年～2008年中央国家机关汽车协议供货为例，拥有全国近两万个单位的中央汽车采购市场，对服务做出非常明确的要求，目的就是使车辆在使用过程中减少不必要的麻烦，提高售后服务水平。

　　招标文件不仅仅是要求服务承诺，而且要求各厂商提交服务方案，按照完整性、合理性、可行性进行评价比较，分值占到总分的15%。
 
　　即将于3月进行的中共中央直属机关公务车辆协议供货也对售后服务有新的要求，包括设立针对本项采购的服务小组，、建立相关服务体系及服务承诺；车辆供货措施合理、供货及时；授权经销商数量比较；其他优惠条件等。服务方案的分值比例高达20%。

　　省市一级的政府采购市场对服务的要求同样很高。天津市汽车协议供货的招标文件中对服务做出了更为具体的规定，包括免费保修期和保修范围、定期免费检查和保养、售后服务的响应时间、选配件的优惠情况等等。

　　除此之外，很多地区在采购之前一般都要对各品牌车型的服务水平进行综合对比，采购人会对汽车供应商（厂商和生产制造企业）的服务能力和规模程度进行认真细致的考察及认证，确保其日后提供强有力服务。 
  
  　　　　　　部分采购项目服务条款

项目名称

服务部分

所占比例

具体内容

中央国家

机关汽车

协议供货

15%

组织机构及管理水平占2分；

本项目服务人员和设备情况占2分；

是否满足中央国家机关政府采购中心的管理需要占2分；

可行的保障措施占2分；

有特殊情况应急预案占2分；

国内售后服务机构数量等占5分。

中直汽车

协议供货

20%

组织体系占5分：设立针对本项目采购的服务小组、建立相关服务体系及服务承诺；

车辆供货措施及供货期占4分：保证7天内供货3分，每延长7天口一分知道扣至零分；

国内服务机构占2分：各厂家授权经销商数量进行横向比较；

付款条件占4分：优惠及便捷程度；

其他优惠条件占5分：厂家提供的其他优惠服务。

江苏省

全省联动

12%

机构设置占5分：每个城市按一个4S点计算，13个城市有8个4S店的的3分，不足8个的，少一个扣0.5分；

专门的针对政府采购的组织体系、管理制度等占2分；

现场服务措施、救援服务、售后服务响应时间等占2分；

供车保证措施及供货期占2分；

免费保修期和保修范围、定期免费检查、免费保养等占1分。

浙江省

汽车协议

供货

15%

服务承诺8分：售后服务承诺、特别承诺；

供车保证措施及供货期占2分：（签订合同后7天内供货的得2分，每延长7天扣0.5分，扣完为止）；

选配件优惠率其它优惠措施2分：根据选配件优惠率的高低及其他优惠政策（如加送保养次数、免费保险等）打分；

全省销售及维修网点的设置3分: 根据该产品在浙江省内的销售及维修网点的设置情况打分。

 

官员声音

　　信守服务承诺  细化服务内涵

　　某汽车厂商投标文件中关于售后服务保证方面的条款就有七八页，相关人员解释：“因为除价格外，最主要的竞争热点就是服务。”
 
　　很多集采机构人士反映，公务车采购中，汽车厂商在售后服务方面大都比较成熟，很少有采购人投诉的问题。这一方面说明汽车厂商开始意识到服务的重要性，另一方面也说明集采机构在采购公务车中，对售后服务提出了较高要求。

换位思考提要求

　　大部分人觉得售后服务是一个比较空泛的概念，如何在招标文件中体现出对服务的要求，售后服务应该包括哪些方面，这些问题让实际操作部门颇费思量。

　　江苏省是第一个在全国实行汽车协议供货全省联动的省份，在售后服务方面考虑的比较到位。

　　江苏省省级机关政府采购中心李亭表示，主要通过换位思考和前期调研方式。首先考虑如果自己是买车的人，在使用中会需要哪些服务，哪些服务的费用比较高等问题；其次进行一些实际调研，征求采购人的意见，调查汽车后期使用中，哪些问题容易造成买卖双方的矛盾，这些都要在招标文件中体现出来。

　　除了询问采购人的需求外，尊重市场规律也很重要，所以还要调查整个汽车售后服务市场的特点，主要包括哪些服务内容，还有哪些服务空间等等。

　　如果是区域联动，就要考虑到各个地市的情况，厂商是否在每个地市都有维修网点，因为跨地区购车和维修的费用会很高，所以招标文件中会提出这样的要求：每个市按一个4S店计算，13个市4S店有8个的得3分。

　　据了解，各地汽车招标中关于售后服务方面的要求，主要还是以厂商“自由发挥”为主，即各厂家的规范化服务体系，加上投标人针对政府采购的延伸服务，如赠送5万公里的保养等，同时兼顾采购人的需求。哪个汽车厂商提供的服务更全面、更细心，得分就会较高。

服务品牌更有优势

　　服务的重要性已经越来越引起汽车厂商和用户的重视，由此而产生了一个新的名词“服务品牌”。主流厂商纷纷树立自己的服务品牌，并把此作为市场营销的一把“尚方宝剑”，例如，红旗的“管家式服务”品牌；上海大众的“大众关爱”品牌；上海通用的“别克关怀”；一汽大众最近推出的“严谨就是关爱”的服务品牌。

　　这些“服务品牌”的产生，会对企业参与政府采购产生什么样的影响？是否比没有服务品牌的厂商更有优势？

　　比较日常的采购，山东省省级机关政府采购中心采购三部副部长廉纹认为两者还是有差别的。现在相对较低的采购价格固然让采购人心动，但后期的使用、服务如何更让其关注，某些采购人甚至觉得只要后期服务全面、到位，购买价格高点也无所谓，所以这些有服务品牌的产品在政府采购中会占有优势。

　　其次，拥有服务品牌的汽车厂商在介绍自己的服务承诺时，可以看出他们的服务不是间断的，而且具备一套完整的服务体系，采购人可以享受到一条龙服务，如定期电话提醒用户进行汽车维护，或者定期上门进行汽车检查等。

售后服务要细致化

　　现在不少服务品牌的名字已经让人耳熟能详，但真正深入人心的却不多，或者说只是拥有了服务品牌的“皮”，内在的服务却比较粗糙。

　　陕西省政府采购中心主任李健认为，大部分公务车售后服务做得比较好，在后期使用中还是偶尔会出现一些小问题，让采购人心里不舒服。例如，使用一段时间后，车辆出现问题了，送去4S店检查后，大部分的答复都是“采购人开车不当导致质量出现问题”，因采购人缺乏依据和专业知识而出现问题的现象时有发生，采购人只能听之任之。

　　李健认为，各厂家建立自己的服务品牌表明服务已被提升到一个较高层次，建立服务品牌的最终目的是把服务落到实处，把服务品牌细致化。

　　“及时”是政府采购比较重视的一个因素。例如，一些比较紧俏的车型零部件往往比较紧张，有时要等两个礼拜，但这些车辆大都是领导用车，如果零部件配给不及时，影响很不好。如厂家能针对政府采购，实行优先配给就是把服务落到实处的一个表现。其次，尽量不要“扯皮”，因售后服务都是4S店在操作，有时他们会为了利益推诿责任，这时厂家就应该由专门负责政府采购的人员来处理。（修霄云）

聚焦品牌

　　差异化服务品牌迎合市场
 
　　上海通用：别克关怀

　　“服务品牌的确立，使车辆售后服务走向了一个新的高度，提升了车辆服务水平。对于用户而言，将会得到更多更好的服务；对于厂商而言，对用户的服务要求将更加严格。”上海通用汽车售后服务经理蒋峻表示。
　　上海通用是国内最早设立汽车售后服务品牌的企业，率先将汽车服务从“被动式维修”带入“主动式关怀”的新时代。它有别于传统的售后服务，“别克关怀”强调售后服务的主动性，要求售后服务人员比车主更关心和呵护他的车辆，主动担当车主的义务汽车保养顾问。 
 
　　一汽轿车：管家式服务

　　“管家式服务”是红旗品牌十几年来售后服务经验的积累和经营理念的提升，它不仅服务于个人用户，同时也是政府用户服务的保障。它的核心理念是，用户是主人、厂家是管家。几年来他们不断提高服务质量、不断扩展服务工作的外延，获得了用户的一致好评，如今“管家式服务”已经成为红旗轿车的品牌式服务，其不断完善的理念和体系必将推进中国的汽车消费环境向着更加国际化的方向发展。
　　据一汽轿车北京销售店边经理介绍，在服务政府用户方面，他们在每个维修点都设立了政府采购绿色通道，享有优先服务，并有专门的人员负责。以北京的政府用户为例，维修保养都是上门取送车服务，最大限度地为用户提供方便。 
 
　　上海大众：大众关爱

　　上海大众推出“大众关爱”服务品牌，从用户角度来讲就是为用户提供全方位的服务，即对用户提供从购车、用车、换车、装饰车等一条龙服务，让用户真正体会到360度全程关爱的感觉。从企业本身来讲，“大众关爱”服务品牌就是继承德国先进的维修科技与服务品质，严格坚持大众独有的服务标准，让客户无修车保养后顾之忧，铸造中国汽车服务业的行业标准，争取在最短的时间内成为汽车行业的服务标杆。 
 
　　东风标致：蓝色承诺

　　东风标致推出的“蓝色承诺”，是从销售服务体系的120条品牌质量标准中提炼出的内容。东风标致将这些销售服务体系的品牌质量标准公开透明，将国内汽车行业的销售服务水平提升到新的高度，坚持专业、迅速、体贴、守信的以人为本的服务态度，时尚优雅、充满人性关怀的蓝盒子展厅文化和先进的一体化信息管理平台，为中国用户营造出一个高质量的展厅氛围，给人以耳目一新的营销理念。 
 
　　一汽大众：严谨就是关爱

　　一汽－大众售后现场管理部部长安立波表示，“严谨就是关爱”，即以纯正的原装备件、精湛的维修技艺、专业的维修设备、严谨的工作标准和科学的工序安排，以一丝不苟的服务态度为客户提供最为专业、周到、可信赖的服务，通过严谨的行动表达对客户的关爱。（张哲）