汽车召回有点“跑偏”

　　编者按：2006年3月15日，是我国多个部门联合公布《缺陷汽车产品召回管理规定》两周年的日子，有30家国内外汽车制造商共召回车辆近40万辆，这到底是“巧合”还是企业精心设计之举？中国的汽车召回制度从无到有，从争议颇多到各方淡然面对，正在说明我国汽车管理制度以及各方心理都在不断“成熟”，但是很多汽车厂家把汽车召回当作了配合企业营销的道具——

　　召回：岂能沦为营销道具

　　2006年3月17日，上海通用汽车决定配合通用汽车全球统一行动，CTS轿车和荣御轿车进行召回，此次召回将涉及上海通用汽车在国内销售的凯迪拉克CTS轿车511辆和荣御轿车1953辆。加上之前宣布召回的凯越轿车，上海通用共召回三个品牌的缺陷汽车。

　　目前，记者就此事电话采访了上海通用公关部和大客户部并发了书面采访提纲，但上海通用并没有就此事做出正面反应。

　　另外，捷豹汽车日前向国家质检总局递交召回报告，决定从今年3月13日开始，召回2005年9月25日至2005年12月9日期间生产的捷豹ＸＪ车型，内地市场共计145辆。
 
　　目前召回40万辆

　　据国家质检总局质量司副司长韩毅透露，自2004年10月1日起《缺陷汽车产品召回管理规定》（以下简称《规定》）正式实施以来，到2006年2月，已先后有一汽轿车、长安铃木、广州本田、神龙汽车、福特汽车、丰田汽车、沃尔沃汽车等30家国内外汽车制造商实施了41次主动召回，涉及车型48种，共召回车辆近40万辆。

　　据悉，目前国家质检总局已组建了缺陷产品管理中心，搭建了缺陷产品召回的信息系统，截止到今年2月，信息系统共收到车主投诉1920起，受到投诉的制造商80家，涉及车型198种，问题涉及发动机、变速器、制动、转向、悬架、空调、电子电器、车身、车轮等10种。

　　韩毅表示，国家质检总局今年将进一步加强对M1（轿车）类汽车召回的管理，同时，根据总局的工作计划，在2005年年底将M2和M3类汽车（9座以上客车）纳入召回管理范围，并计划于2006年8月1日起正式实施。对N类（商用车）等其他车辆及汽车零部件的召回管理也在进行可行性研究。

　　召回要按程序

　　据介绍，经国家质检总局批准，国家质检总局缺陷产品管理中心2004年9月28日，正式挂牌成立，管理中心初步建立了缺陷产品召回信息系统，包括四个信息平台，一是中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn），二是投诉呼叫中心（010-65537365），三是为扩充车主的投诉和咨询方式，搭建了以召回（@qiche365.org.cn）为后缀的的专用电子邮件系统，开通了咨询电子邮箱、投诉电子邮箱（zhaohui@qiche365.org.cn）、制造商联系邮箱（beian@qiche365.org.cn），四是为制造商备案召回信息，专门搭建了资料上传专用FTP平台。

　　消费者发现汽车可能存在缺陷应该如何投诉呢？根据《规定》，消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进口商投诉或反映汽车产品存在的缺陷，并可向主管部门提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议。

　　在投诉方式上，消费者或车主可以使用制造商提供的“车主关于汽车产品缺陷的报告”直接向制造商投诉，也可以通过向主管部门设立的缺陷汽车产品信息系统投诉，提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议。凡车主认为汽车产品存在《规定》中所述缺陷，均可提出投诉。投诉人可以是公民、法人或者其他组织。

　　厂家有走秀嫌疑

　　耐人寻味的是，每到3.15总会有汽车厂家对汽车进行召回，而所召回汽车的数量或毛病有很多根本不值一提，因此，无论是时机、还是成本、还是数量，汽车厂家总给人一种“为营销而召回”、为“宣传而召回”的走秀嫌疑。

　　对于汽车企业在临近“3·15”时集中召回汽车，中国汽车工业咨询公司首席分析师贾新光表示，企业在消费者权益日期间如此集中召回，确实难逃“作秀”之嫌。他认为，厂商是想在“3·15”临近之前通过集中关注度，以博得消费者和管理者的双重认同。

　　不过，中消协有关负责人也表示， “近期内车企召回汽车确实显得频繁了些，这种做法或有值得质疑之处，但汽车召回制度对消费者的好处正渐渐体现出来。”该负责人在言语中还是肯定了汽车召回的积极意义。

　　业内人士表示，汽车召回是把双刃剑，处理得好固然可以赢得用户信赖，但也要注意，不要太过功利，因为利用召回事件吸引用户眼球提高知名度的同时，其实也降低了产品美誉度，另外如果处理不当，还让人有形式主义之感，反而降低信任度。

　　　　　　　　召回：何时纳入法律体系

　　汽车召回制度虽然实施一年多，但依然有些细节并不完善，业内人士表示，这会大大降低汽车召回制度所起到的积极作用。

　　对企业惩罚力度不够

　　《规定》第四十二条规定，故意隐瞒缺陷的严重性的制造商，将被处以1万至3万元的罚款。

　　中国消费者协会专家认为，对汽车企业罚款3万元，就像对个人罚款3分钱一样，几乎起不到罚款警示的目的，而行政处罚的手段并不只有罚款一种。对于违法汽车厂商，质检总局可以联手相关部门采取其他的行政处罚手段，如责令停产停业、没收违法所得等。

　　“现在这个罚款条款是根据国务院有关规定制定的。”《规定》起草者之一、国家质检总局产品质量处汪处长表示：“罚款，是指在严重违反国家规定的情况下的处罚。企业经营主要靠信誉，真到了失去信誉的地步，就不是罚款3万元的问题了。”

　　然而，有专家认为，在处罚力度不足的情况下，如果召回规定仅建立在汽车厂商的诚信或依靠车主的民事诉讼上，则使召回制度的权威性大打折扣。“对违法行为不但要罚，而且罚款数额应比违法所得要多，只有这样，违法者才会感到疼。”专家建议道。

　　据悉，在韩国，生产商对缺陷隐瞒或缩小范围，经查实可处以2700万美元罚款。若不执行召回命令，可终止其销售权，并处以10亿韩元的罚款。而在日本，如果制造商的申请有虚假内容、劝告后不执行的，则处以2亿日元(约合人民币1400万元)的罚款。

　　缺陷鉴定难以独立

　　虽然国家质检总局发布了《缺陷汽车产品召回专家库建立与管理办法》、《缺陷汽车产品调查和认定实施办法》和《缺陷汽车产品检测与实验监督管理办法》等实施细则，但是在目前的行政管理体制之下，具有汽车缺陷技术鉴定能力的科研、评估、鉴定机构与行政主管机关及汽车厂商之间或多或少地有着这样那样的联系。当普通车主在汽车是否存在缺陷上与厂商发生争议时，很难找到能独立、公平地进行评估鉴定的机构。为此，行政机关有责任理顺汽车评估鉴定机构的管理体制。

　　目前，国内国家级整车检测机构有8家，以目前产销量最大的轿车为例，其中轿车检测机构有3家，分别位于天津、长春和襄樊。从体制上看，他们无一例外都是企业性质，其中天津汽车检测中心资产已划拨国资委，相对独立，而长春中心和襄樊中心分别隶属一汽集团和东风集团。国内所有厂商新车都必须通过这3家检测中心任意一家检测，拿到合格报告，才可能上《公告》进入市场。  

　　更重要的是，在新颁布的汽车召回制度第2章第11条提到，主管部门应聘请专家组成专家委员会，并由专家委员会实施对汽车产品缺陷的调查和认定。根据专家委员会建议，主管部门可委托国家认可的汽车产品质量检验机构，实施有关汽车产品缺陷的技术检测。

　　尚未纳入法律体系

　　中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光认为，作为质检总局的一个部门规章，《规定》无法对其他部门产生法律效力。 

　　一位参与召回论证的汽车界人士认为，目前的《规定》最大的问题就是没有纳入法律系体，从本质上看，更多的是部门利益的再分配。“我最担心的不是召回制度本身，而是在执行过程中，它成为少数部门垄断特权的工具，而不是消费者和行业利益最大化。” 

　　据方案起草组人士称，他们对此也有考虑，最初设想纳入《道路车辆安全法》，但由于该法的出台遥遥无期，只能作罢。而全国人大法律委员会则明确表示，直接走全国人大立法不可能，因为按照立法计划，有大量的其他法案需要起草，《规定》排不上号。 

　　早在召回制度公布之前就有观察人士提出，目前在汽车消费过程中，涉及制造、销售、车管、工商、税务、交通、保险、质量监督等多个部门，因此需要有一个高于各部门的“国家汽车安全法”进行协调。中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光认为，作为质检总局的一个部门规章，“召回规定”无法对其他部门产生法律效力。

　　质检总局产品质量处有关负责人透露，汽车召回作为一部重要的制度，目前还只是多部门联合发布的部门规章，因此，有关部门正考虑给汽车召回立法，使其上升为条例。目前，这一工作正在进行前期的准备，明年有望启动相关程序。

　　　　　　　　　召回：为何“失语”政府采购

　　当前汽车召回大家似乎已经司空见惯，也不象之前有那么大的反应。汽车厂家不再担心因为召回而被淘汰出市场，因为中国消费者表现出了相当的理解和宽容，这反而让不少厂家接召回之名，行宣传或营销之实。

　　目前，被召回的汽车中涉及政府用户的相对较少，那么，汽车召回对政府采购会有哪些影响呢？

　　厂家很敏感

　　汽车召回制度刚出台甚至还未出台时，有不少汽车厂家对召回大都保持“低调”，可有个别厂家独树一帜，对召回采取“高调”策略。2004年9月，长安铃木突然高调宣布因“油管夹脱落可能导致油管磨损”召回15.7万辆长安奥拓，并邀请全国各地近百家媒体在北京召开专门的新闻发布会。 

　　业内认为，“高调”召回奥拓是蜗居重庆的长安铃木的一次有力出击，此举既是为扩大知名度，在市场上树立负责任的形象再次吸引外界眼球。

　　类似的案例还有。一汽轿车马自达6进行国产车“第一召”的同日，广州本田也宣布因燃油箱存在质量隐患而通知7万辆新雅阁轿车“回店”。分析人士认为，如此巧合的原因是两家车厂抢的就是“事件营销”的效应。

　　相对来说，这些“操作”在市场上对厂家产生了积极的或者说没有产生不好的影响，广州本田销售量一直名列前茅就是明证。

　　但在政府采购市场，厂家表现得不是那么敢“忽悠”，首先到目前为止没有一个厂家把政府采购的汽车召回作为“事件营销”来操作，其次，不少厂家面对政府采购的召回问题，采取了回避的态度。某知名汽车品牌大客户相关人士就表示，这个问题太敏感，不想多谈。可见，针对政府采购的汽车召回，汽车厂家表现得更加在乎。

　　政府很在乎

　　汽车召回在国外早已很平常，在中国汽车召回制度实施一年多的今天，大多数用户也接受了汽车召回。可在政府采购是不是也被接受了呢？

　　相关专家表示，政府采购对召回并不象私人市场那么容易接受，如果有汽车品牌实施召回，不仅会影响到该品牌的美誉度，还会实质地影响到采购量。

　　福建省政府采购中心二部副经理肖广勤就透露，政府用户对产品的质量比较敏感，尤其是安全质量，而现在汽车召回大都涉及安全问题，所以如果汽车被召回，会让政府用户对该品牌产生不信任感。

　　也有政府采购专家有不同的观点，他们认为，现在汽车工业水平这么高，即使汽车被召回也不会是很大的问题，何况政府用户是厂家的重要客户，厂商肯定会妥善处理的。

　　宁夏政府采购中心负责汽车采购的尹君宁则表示，汽车召回现在不大多数普通用户接受，对政府用户来说可能还要有个接受过程，而且汽车召回对该品牌的确有些不利影响，主要是品牌形象上会降低。

评论：
　　　　　　　　　　　　　召回是把双刃剑

　　现在不少汽车企业把汽车召回当作“营销事件”“宣传事件”来处理，这在一定意义上，未必是明智之举。因为，中国汽车工业虽然发展迅速，但总体上依然处于初级阶段，与具有100多年汽车发展史的西方汽车工业还有很大不同，消费心理也还需逐步成熟。

　　因而，汽车厂家对汽车召回重要的给用户以负责任的形象，而不是走秀赚眼球。
 
　　在产品召回的危机过程中，企业和消费者在某种意义上都是受害者。为了产品召回，企业可能需要花几百万美元来实施召回，并重建消费者信心。

　　汽车召回也是把双刃剑，处理得好汽车厂家就会如借东风，处理不好，那就是搬起石头咂自己的脚，适得其反。

　　业内专家认为，做任何宣传营销，都必须符合其品牌形象和以往地位，但“召回”势必会影响消费者对其产品品质的看法，在这点上，“召回作秀”并非良策，抬升了知名度却打压了美誉度。

　　企业一旦决定实施召回，应事先对相关方面计划周全，如公司近期的经营状况、新产品或替代品的开发情况，最近是否有重大的市场及品牌提升计划和行为，以便于给市场和公众一个良好的预期。

　　否则，单纯的一个召回举动，对汽车厂家的积极作用不会明显。
 
　　有专家称，缺陷产品召回制度的建立，能够有效消除各类产品因系统缺陷而带来的危及人身、财产安全的不合理危险，维护公共安全和公众利益。这对于我国应对加入WTO而带来的挑战，融入全球经济一体化都具有重要的意义。从这个意义上说，缺陷汽车产品召回制度的建立和实施，必将引导和推动我国相关产业的健康、有序和持续发展。

　　但一个重要的前提是，汽车厂家永远是汽车召回的主动方，其是否负起责任将是对汽车召回事件具体走向的决定因素，因为，现在的用户早已见过“世面”，不会那么容易被“忽悠”了。（笑戈） 

相关链接一

　　2004年3月15日。国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制定发布了《缺陷汽车产品召回管理规定》。

　　该规定从2004年10月1日正式实施。按照《缺陷汽车产品召回管理规定》，消费者有权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或进口商投诉或者反映汽车产品存在的缺陷，并可向主管部门提出开展缺陷产品召回的相关调查的建议，另一方面，消费者也应当积极配合厂商进行缺陷车产品召回。规定指出，对于由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中，普遍存在的具有同一性的危及人身，财产安全的不合理的危险汽车产品，消费者可以按照规定程序，要求缺陷汽车产品制造商（包括进口商），采用修理、更换、收回等方式消除其产品可能引起人身伤害、财产损失的缺陷。 
  
相关链接二

　　召回的条件：一是与安全有关；二是普遍存在的同一性缺陷；三是因设计或制造引起的，而不是使用或维护不当引起的。
 
相关链接三
 
　　2006年03月01日，在缺陷汽车产品管理的官方网站(中国汽车召回网)上，国家质检总局、国家发改委、商务部和海关总署联合发布公告表示，自8月1日起正式对M2、M3类车辆实施召回。企业应该按照《缺陷汽车产品召回管理规定》相关要求，承担信息备案，配合缺陷调查等相关责任，但底盘生产企业不作为召回责任的主体。据悉，M2、M3载客汽车制造商第一次信息备案工作自3月1日开始，今年8月15日结束。有消息称，目前国家质检总局正对M2、M3类车进行深入调研，了解M2和M3类汽车在设计、制造、产品配套、质量管理、信息收集和售后服务等方面的特点，以便制定出更加科学合理的管理措施。
 
相关链接四
 
　　汽车召回制度始于20世纪60年代的美国，目前，实行汽车召回制度的有英国、德国、法国、日本、韩国、加拿大、澳大利亚等国。汽车召回在美国、欧洲、日本、韩国等国家早已成为家常便饭。

　　其中美国的召回历史最长，相关的管理程序也最严密。美国国家高速公路交通安全局早在1966年就开始对有缺陷的汽车进行召回了，至今美国已总计召回2亿多辆整车，2400多万条轮胎，涉及车型有轿车、卡车、大客车、摩托车等多种，全球几乎所有汽车制造厂在美国都曾经历过召回案例。在这些召回案例中，大多数是由厂家主动召回的，但也有一些是因美国国家高速公路交通安全局的影响或美国国家高速公路交通安全局通过法院强制厂家召回的。