中国汽车市场蕴涵的巨大商机令世界汽车巨头无不向往和怦然心动，加入ＷＴＯ、关税的大幅度下降和汽车进口配额的大幅增加，又让这种向往走向现实，由心动变行动。但当快速增长的销量让厂家眉开眼笑之际，暴露出的滞后的售后服务无不提醒着国外汽车厂家：占领中国汽车市场的根本和前提既是产品本身，更是完善的售后服务，角逐中国市场应先深刻体会“兵马未动，粮草先行”的道理。

杨锁民 

 售后服务在整个汽车消费环节中的重要性是不言而喻的，尤其是价格不菲的进口车。长期以来，受购买力的制约，消费进口车一直是少数“富人”的游戏，能买得起进口车的人很少关注售后服务。况且由于保有量较小，长期以来进口车的售后服务状况一直是国内汽车市场中“被遗忘的角落”。随着汽车进口关税的大幅度下降，中高低档进口车全面登陆国内市场，随着消费群体的增大，掩藏许久的售后服务问题也一览无余地走进“阳光地带”。针对这些问题，各方不同角度的看法，也许有助于更清晰地认识进口车的售后服务。

消费者：售后服务美中不足

中国汽车资源网调查组在北京和广州两个市场对进口车车主、非授权维修企业、授权维修企业进行了电话和实地调查。调查结果显示，进口车的售后服务美中不足，其中评价较好的有：

服务态度、配件质量、技术水平满意度较高　调查显示，车主满意度较高的依次为服务态度、配件质量、技术水平。在日常的维修保养中车主印象最深的是授权服务点的外在企业形象。超过70%的车主对自己品牌的售后服务较为满意。

超过60%的非授权维修企业认为进口车的售后服务好于国产车，其中评价最高的依次为服务态度、维修技术、配件。

在对进口车售后服务整体满意较高的前提下，许多车主认为进口车的售后服务美中不足，其中反映比较突出的主要是维修网络分布不合理、厂家授权的维修网点少，维修不方便、配件贵、维修保养费用高、维修技术差等。

授权的专业维修点太少　从总体上看，进口车售后服务点分布较多的地区依次是华南（广州为中心）、华北地区（北京为中心）、华东地区（江浙一带为中心）。但调查显示，无论是具备４S功能进口车代理商的售后服务点，还是国外汽车公司授权的专业维修企业，正规的和授权的专业维修点太少是许多车主反映比较集中的问题。

以进口保有量较大的北京为例，各种进口车品牌的授权维修点，多则三四家，有的只有一家授权维修点，有的品牌甚至一家也没有。

服务网络布局不合理  许多授权维修点的位置偏远，汽车维修保养要辗转往返，很不方便。就连一些具备４S功能代理商的售车位置与售后服务点位置相距也较远，有的简直是跨区域的异地经营，消费者很难得到及时、专业的售后服务。

维修保养成本高  换一个灯泡几百元，换一个反光镜几千元，一块前挡玻璃上万元是维修中常有的事。如果主要部件出现问题，花费动辄上万元甚至几万元，部分关键部件如果修不好换件的话，还必须向国外厂家订货，不但成本高，而且维修周期需要一个月甚至更长。

      维修技术差  进口汽车的电子化程度越来越高，为了适应产品的要求，目前进口车授权维修点的大部分关键设备基本上都是从国外直接进口的，有的甚至是全英文操作，这对维修人员的技术水平及素质提出了更高的要求。而目前许多授权维修点一线的技术工人基本上是高中或中专以下文化水平，大专以上水平的微乎其微，即使经过厂家的技术培训，也只不过是简单的培训，很难胜任服务要求。

许多非授权维修企业，既没有先进的检修设备，也得不到厂家的技术培训，只能全靠“经验”和“摸索”修车。

    服务水准：不公正的“国别待遇”

在国外成熟的市场，国际汽车品牌对售后服务的承诺范围远远大于对中国消费者的承诺，这主要由当地的法律环境、驾驶习惯、驾驶者汽车知识、油品质量等各种客观因素的共同结果。也正是这些客观因素，造成各方对进口车售后服务有不同的理解。

抛开这些客观的歧义不说，单就厂商很容易做到的服务信息管理的差距，也能管窥到服务水准的国别待遇：

在国外，用户购车后，经销商为客户建立一个详细的电子档案资料，通过互联网档案资料同时也传输到厂家的客户信息管理系统。厂家会根据每辆车的使用时间、行驶里程、维修记录、气候变化等情况，及时通知客户到维修点做专业保养及应注意的相关事项。在维修保养过程中，维修点向客户提供代用车，直到车辆完全修好。如果车主开车在外地，各地所有的售后服务点都是联网的，厂家不但通知客户到就近的维修点做维修保养，也会告知客户当地的路况、加油站、停车场、住宿等相关信息。至于提供汽车消费贷款、保险、救援、新旧车置换，更是售后服务的基本内容，甚至在车主及其家人的生日之际，都能收到厂商的祝福。

而在国内，目前所有品牌进口车的服务承诺范围差别不大。日常生活中所谓的售后服务主要是指尽可能通知客户到维修点做定期保养。即使许多品牌根据季节不同为车主举办知识讲座，主要目的还仅仅是提高品牌印象的新闻炒作。售后服务离完全的“网络化”管理相距甚远。

   部分消费者：服务态度是问题的根本

在调查中，也有部分消费者认为，进口车的服务网络、维修保养、配件、技术水平等不足仅仅是表象问题，这些不足通过努力可以得到提高和改善，消费者微词最多的既不是这些表象问题，也不是诸多质量问题，而是部分进口车“纠纷”所体现出的服务态度。

部分消费者认为，一谈到售后服务，国外汽车厂商一直宣称其服务是全球性的，在全球范围内奉行统一的客户服务标准，而某些纠纷明明是质量问题，却以中国路况、油品质量、消费者操作不当等借口为自己开脱。在宣称全球客户一视同仁的同时，又无不以中国“国情”为理由，强调中国法律的不健全、在中国的法律框架内解决纠纷云云，总是让中国的消费者彷徨在希望与失望之间。尽管沸沸扬扬的“砸奔驰”事件有着诸多的真相和复杂因素无法说清，出乎预料的结果甚至有些滑稽和幽默，但从三菱事件到砸奔驰事件，总能让中国的消费者管窥到国外汽车厂商的“偏见与傲慢”、歧视的心态和对中国消费者权利的冷漠。

      编后：随着市场的开放和关税的下调，进口车会更多地进入我们的生活，而相应的售后服务问题不但成为消费者关注的焦点，也将是国外汽车厂家占领中国市场、扩大市场份额的重要砝码。由于当前国内法律法规的滞后，一些问题日益突出。从本期开始，本报将继续关注这一领域，力求通过大量详实的调查，全方位展现进口车售后服务的现状，希望我们的报道能促进这一领域的改善和发展。