李轩

自从汽车进入家庭，消费者对它的投诉就不曾间断，根据2002年度全国消协的投诉统计，汽车投诉高达3919件，成为消费领域里一个新的投诉热点，并成为争议最多的难点之一。

 从全国消协投诉统计情况看，汽车投诉中关于质量问题有2915件，占汽车总投诉的74.38%。汽车为大件消费品，不仅价值高，更关涉到消费者的人身安全，质量问题的投诉如此多，的确非常令人担心。统计显示消费者投诉的问题主要集中在以下几个方面：

全国“十大生产企业”的产品不保险

 广东一消费者为了买放心，专门购买了一部号称全国“十大生产企业”之一的某品牌的微型面包车。但从购车的第二天起，汽车就不断出现质量问题，先是收放机失灵、空调开关失灵、刮雨器刮不净、汽车两前门内侧生锈，之后又发现变速箱输出轴处漏油等等。这位消费者气愤地说，这还号称是全国十大汽车生产企业的产品，有关部门的质量监控是如何做的？该企业的荣誉是怎么来的？

“免检产品”还得“检”

 河北某消费者借遍了所有亲朋好友的钱，终于凑足

 消费者在提车时发现发动机底部有浅黄色液体，当时便向销售商提出质疑，该经理仍说这是国家重点企业的免检产品，产品质量绝对没有问题。但３天后，消费者发现这是发动机底壳漏油，请维修人员拆下变速器检查，发现发动机缸体有一条肉眼就能看出来的大裂缝。发动机是一部车的核心，汽车还有什么部位比发动机更重要？

不能盲目崇拜进口汽车

 深圳的陈先生以120万元购买了一辆德国进口高级轿车，使用刚一个月就发现该车指示盘的液晶显示器出现故障，经过一年的交涉，该品牌车的维修中心才予以更换。使用一年时，汽车的后尾厢无法打开，维修中心却要消费者自费更换。这些仅是一些小问题，尚可容忍。但最让他不能理解的是该车重要部件———刹车泵竟然坏了，使汽车不能正常行驶。最可怕的一次是他在深圳车流量最大的北外环路上行驶时，汽车突然在马路中间熄火，险些与后面的大货车相撞。事后经维修中心检查，终于认定该车刹车泵损坏，属于质量问题。一般进口汽车出现质量问题，消费者往往因进口车的流通环节太多、太复杂，找国外生产厂家和其代理经销商诉讼的成本太高、难度太大而进退维谷。

花钱买 “气”车

 重庆消费者覃先生投诉说，他购买的某品牌吉普车在行驶到500公里时，就开始出现毛病了，底盘前部响声较大，离合器分离接合时发出沉闷的撞击声，开空调时只要停在原地2分钟不到就开锅。买车后的2个月，光修车时间就占了将近一个月。在他开车行驶2000多公里中，自始至终伴着他的是莫名其妙的“金属音乐”，而且怎么修都修不好。覃先生说他是一个有十几年经验的老司机，开过各种各样的汽车，像这辆令他生气的“气车”，还是头一次遇到。对目前的中国人来说，买部汽车毕竟不易，买到“病车”更是不幸。

 随着时代的发展，汽车的科技含量越来越高，从外观上消费者很难看出汽车内在的质量，因而有的汽车经营者将旧车、劣车修理、装饰一新后，冒充新车卖给消费者。北京的何先生反映，他购得新车后第二天把汽车送往修理厂进行内装饰，意外地发现这部车竟然是经过改漆的旧车，商家在卖车时，并未说明这点。后来他去找商家，商家说此车出厂时是红色，改漆是经厂家同意的，不过不是他们所为，谁改的不知道，并拒不承认有欺骗消费者的行为。消费者对“改漆”一直不明不白，对车的性能也产生了怀疑。

 绝大多数消费者是汽车技术的“门外汉”。汽车开进维修站，只能听任维修站摆布，汽车维修服务方面的投诉有：维修质量难以保证，汽车屡修屡坏，旧病未除又添新病；收费混乱，有的甚至故意将汽车的小毛病夸大，漫天要价；有些维修点的汽修配件以次充好，以假充真；维修时间难以保证。汽车进了维修站，何时取车没有谱。

 一位重庆的消费者说，他的汽车在维修站三番五次地更换零件仍修不好，2个月内他给厂家打了33个电话，给维修站打了38个电话，依然得不到肯定的答复。最后维修站的站长对这位消费者说：“这车就是这个毛病，也是这个车的通病，挺正常的，开得走就行”。他十分怀疑这部车是否合格，难道花十几万元买的新车就是让维修站慢慢来修？

说明书难读懂

 汽车说明书是消费者与经营者就有关产品责任和售后服务方面权利和义务的约定，更是消费者知情权、获知权、公平交易权、安全权得以实现的保证。

 《消费者权益保护法》第十三条规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”汽车科技含量很高，涉及的专业知识很多，消费者普遍反映汽车说明书看不“明”，尤其是进口汽车说明书，因写得太专业，像一篇机械专业论文，很难读懂。而通过非正常渠道进口的汽车要么没有中文使用说明书，要么就是代理商自己翻译的，从而使消费者无法全面清楚地了解汽车的性能、售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了“伏笔”。

 据了解，各地消协普遍认为汽车投诉调解难度大，成功率低。一个重要原因就是检测难、鉴定难。首先是国内检测机构少，有的项目无技术标准；其次是因无检测设备而无法检测；再次是鉴定费用高。面对“举证”难关，消费者不得不望而却步。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。如杭州消费者沈先生投诉，他驾驶德国产某品牌高级轿车在高速公路上行驶，由于车速过快，加上雨天路滑，撞在护拦上，但6个安全气囊一个也没有打开。消费者认为此车不能保证人身安全，提出退车并赔偿损失。但由于我国目前尚没有安全气囊的技术标准和检测手段，一旦出现纠纷，消费者必然处于被动地位。

 随着汽车投诉量逐年增多，解决难度加大，迫切需要政府有关部门加强对全国汽车市场的监管，加大对违法违规经营者的处罚力度，把好经营、维修从业人员的“准入”关。制定汽车行业资质标准，推动汽修厂的自律，为消费者提供优质服务。

 由于汽车商品自身具有一定的特殊性，目前尚未列入政府规定的产品三包目录中，发生纠纷，消费者只能依据《合同法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》和《民法通则》等相关法律进行维权。而尽快制定汽车“三包制”和“召回制”，完善我国与世界汽车行业接轨的法规、法律，明确生产者、销售者和维修者各自的权利和义务，切实保护消费者的合法权益；而从长远看，有关国家政府部门尽快制定、出台适合我国汽车市场健康发展需要的法律，从根本上解决汽车市场的混乱和无序状态，这不但有利于保护广大消费者的权益，也将大力促进各个汽车企业自身的发展，更好地与世界同行竞争。